Objetivo, fidelizar a un cliente digitalizado e informado

• El 85% de consumidores que cambian de proveedor creen que podrían haber hecho algo más por ellos.

Son muchas las empresas que invierten fortunas en programas de denominan de fidelización, pero cuántas, después de un riguroso análisis, pueden afirmar que esa inversión tiene el retorno esperado. Un estudio de Accenture Strategy refleja que dos de cada tres consumidores en España han cambiado de proveedor y, de ellos, el 85% cree que la empresa podría haber hecho algo por retenerlo.

Las empresas se enfrentan a un tipo de consumidor cada día más exigente y sofisticado. Ya no hay un solo perfil, sino varios, desde el tradicional que sigue confiando en los canales físicos, hasta el digital que usa casi en exclusiva el móvil. Es por esto que las empresas competitivas se están viendo obligadas a reunir la máxima información posible sobre sus clientes, para mejorar los servicios que les presta y diferenciarse de la competencia.

“En este contexto, la experiencia de cliente es clave. El cliente no perdona un fallo y generalmente tienen una buena memoria a largo plazo por lo que es fundamental asegurar que los servicios básicos funcionan, que es sencillo contratar un producto además de hacerles sentir especiales, tanto a los nuevos clientes como a los que llevan mucho tiempo con nosotros. Para todo esto es esencial que la organización piense en clave del cliente como el único objetivo”, señaló Patricia Ferruz, directora de Marca, Experiencia de Cliente y Transformación de Vodafone en el transcurso del Desayuno de Trabajo organizado por EXPANSIÓN y Accenture Strategy sobre Leading in the new Customer Experience.

Es por esto que las empresas deben aprender sobre sus clientes a medida de la relación entre ambos se vuelve más estrecha. Debe haber un diálogo frecuente y respetuoso, ya que los clientes se volcarán en ofrecer información, siempre y cuando consideren que esta enriquecerá sus futuras experiencias.

El estudio realizado por Accenture Strategy, que cuenta con la participación de más de 25.000 consumidores de todo el mundo y once industrias diferentes, pone de relieve que, efectivamente, los consumidores no perdonan. En concreto, y sobre España, señala que dos de cada tres consumidores han cambiado de proveedor en este último año y, además, el 68% dice que no está dispuesto a considerar de nuevo a ese antiguo proveedor. Sin embargo, de los que se cambian, un 85% lo justifica en que la compañía podía haber hecho algo para retenerlo.

Sin embargo, nos encontramos con un dato interesante, y es que más del 80% dice que ante determinadas incidencias en la atención al cliente, a la hora de saber o pedir consejo sobre determinados productos o servicios, prefiere la interacción humana. “Esto no significa que nos hayamos equivocado invirtiendo en una estrategia digital, pero quizá es necesario, desde un punto de vista estratégico, reequilibrar ambos aspectos y entender cuál es el rol que deben tener cada uno de los canales en las nuevas estrategias de clientes”, planteó Esther Gasull, Accenture Strategy Managing Director Advanced Customer Strategy deAccenture Strategy.

Además, y para terminar, el 42% de los consumidores quiere un mejor servicio y un mejor producto aunque pague un mayor precio.