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Más de la mitad de los consumidores españoles siente preocupación respecto a la seguridad y privacidad de los datos
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La falta de confianza y personalización de experiencias le han costado 54.000 millones de euros a las compañías españolas
Más de la mitad de los consumidores españoles siente preocupación respecto a la seguridad y privacidad de los datos que recogen las compañías sobre ellos y, al mismo tiempo, frustración cuando ni aun así, las empresas cumplen sus expectativas en la experiencia de compra.
Estos son algunos de los datos que se extraen de la decimotercera edición del estudio Global Consumer Pulse Research, elaborado por Accenture Strategy.
Por una parte, el 54% de los encuestados se sienten frustrados cuando las empresas no les brindan experiencias de compra relevantes y personalizadas; por otra, el 57% están, además, preocupados por las garantías de privacidad que las compañías ofrecen sobre sus datos personales cuando se suscriben a servicios inteligentes, diseñados para entender y anticipar las necesidades de sus usuarios.
Esta falta de confianza y la escasa personalización de experiencias le han costado 54.000 millones de euros a las compañías españolas durante el pasado año; en ese sentido, hasta el 46% de los consumidores afirma haber cambiado de compañía por estos motivos. Precisamente, sin un conocimiento profundo del cliente, las compañías no pueden ofrecer las experiencias que éstos demandan.
El estudio ha medido las actitudes y expectativas de más de 25.000 consumidores de todo el mundo -de los que 1.300 eran españoles- acerca de su interés por experiencias de marca más intuitivas e impulsadas por la tecnología. Entre sus principales conclusiones, el informe revela que, si bien las compañías se esfuerzan por convertirse en “living businesses”, esto son empresas extraordinariamente receptivas y sensibles a las necesidades cambiantes de los clientes, aún existe entre los consumidores una falta de confianza en el entorno digital, algo que deben solucionar si quieren ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas.
Aún existe entre los consumidores una falta de confianza en el entorno digital. Clic para tuitear
Para Miguel Vergara, managing director de Accenture, considera que aquellas empresas que sean capaces de anticiparse de manera inteligente a las necesidades concretas de cada cliente, sofisticando su personalización, serán aquellas que conseguirán el punto en el que los consumidores españoles estarán dispuestos a compartir más datos personales, para obtener a cambio un mayor valor y la seguridad de que su información personal está protegida.
La confianza digital, a debate
El estudio también ha revelado otros datos, como que el 42% de los consumidores españoles afirma estar más dispuesto a comprar en empresas que personalizan la experiencia de compra, siempre y cuando su confianza no se vea comprometida. El 37%, además, considera que las tecnologías y servicios inteligentes que aprenden sobre sus necesidades y preferencias personales de forma continua, mejorarán en última instancia la experiencia del cliente.
El 42% de los consumidores afirma estar dispuesto a comprar en empresas que personalizan la experiencia de compra. Clic para tuitear
Asimismo, el 65% usarían en su hogar servicios de reabastecimiento inteligente, que utilizan sensores inteligentes capaces de predecir cuándo un producto, como por ejemplo el detergente, está próximo a agotarse y solicita la compra de éste automáticamente. Otro 40%, de hecho, ya utiliza asistentes digitales.; si bien la gran mayoría (84%) de usuarios se muestran satisfechos con la experiencia, el 32% reconoce que le resulta levemente preocupante que la tecnología comience a identificar sus necesidades y a anticiparse a ellas correctamente.
Por otro lado, la desconfianza en el entorno digital sigue constituyendo una barrera que frena la llegada de experiencias híper-personalizadas. De hecho, la gran mayoría (85%) de consumidores españoles afirma que para ellos resulta de gran importancia que las compañías protejan la privacidad de su información personal. Otro 81% afirma que es frustrante descubrir que no pueden confiar en que algunas empresas utilicen ésta de manera apropiada. Además, el 45% teme que los nuevos servicios inteligentes acabarán por saber demasiado sobre ellos mismos y sobre sus familias. En total, el 53% quiere que las compañías se ganen su confianza siendo más abiertas y transparentes respecto al uso que le dan a su información.
La híper-personalización constituye la siguiente ola de crecimiento de las compañías que operan en el sector consumo. Clic para tuitear
En este sentido, la híper-personalización constituye la siguiente ola de crecimiento de las compañías que operan en el sector consumo. Sin embargo, no se logrará sin motivar una confianza digital previa.
