Telemarketing, ¿cómo vender por teléfono?

Antes de empezar, ¿qué es el Telemarketing?

El telemarketing es una herramienta de venta englobada dentro del Marketing Directo y especializada en vender nuestro producto o servicio telefónicamente.

En nuestro Diccionario de Marketing lo definimos como:

“El telemarketing son servicios de apoyo a las tareas comerciales prestado a través del teléfono, por empresas especializadas en este campo. Cada vez son más las empresas que utilizan esta técnica para la gestión de sus servicios de Atención al Cliente (Call center), para rentabilizar su departamento comercial, para ayudar al departamento de marketing o para realizar un trabajo de campo en un estudio de mercado”.

En la actualidad las nuevas tecnologías han permitido sofisticar enormemente las técnicas de venta telefónica, dotándola de mayores y mejores medios y ampliando por tanto su campo de aplicación e incrementando así su eficacia.

¿Cómo vender por teléfono?

Son muchas las empresas que se han dado cuenta de la importancia del telemarketing, de lo importante que es hacer buen uso de ese invento tan preciado que es el teléfono. Y no me estoy refiriendo precisamente a tratar de controlar la factura que se paga del mismo. No. Sino a cómo se habla y a cómo conseguir ventas por teléfono.

Como comentó en cierta ocasión un profesor que impartió un Seminario de Comunicación Oral:

“… tenemos que saber lo que decimos, y lo que es más importante aún, saber cómo decirlo”.

Tenemos que saber lo que decimos, y lo que es más importante aún, saber cómo decirlo. Clic para tuitear

Técnicas de Telemarketing

Antes de proceder a dar unos consejos que creo importantes para conseguir ventas por teléfono, me gustaría dejar claro algunos puntos.

1) Al hablar por teléfono, se depende únicamente de nuestra propia voz, ya que ni el lenguaje corporal ni el contacto visual son posibles.

2) Cuando hablas por teléfono con un cliente, tú eres el único representante de la organización, es decir tú eres la empresa.

Vender y comunicar bien por teléfono es todo un arte y como tal, es necesario practicar, practicar y practicar. Pero también es necesario adoptar una mentalidad positiva.

En las empresas hay demasiado personal, desde Directivos y Ejecutivos pasando por mandos intermedios y acabando en los operarios, que no han entendido algo muy básico:

Por teléfono también se vende… ¿Cuántas operaciones y/o clientes se habrán perdido por una gestión telefónica?. En ocasiones este tipo de hechos llega a ser desesperante.

El teléfono puede hacer que el contacto posterior sea más fácil y eficaz, predisponiendo al cliente de forma favorable.

1. Para seguir la pista de una conversación.

• Ten en cuenta tu propio punto de vista:
¿Por qué llamo?, ¿Qué le quiero vender?, ¿Objetivo final?

• Ten en cuenta el punto de vista del cliente:
¿Qué es lo que siente? ¿Qué quiere?, ¿Por qué habla conmigo?.

• Punto de vista objetivo:
¿Cómo va la conversación?, ¿Estamos en sintonía?, ¿Cuál es la pregunta más útil que le puedo hacer en estos momentos?.

El punto de vista objetivo o imparcial resulta de mucha utilidad cuando uno se ve arrastrado hacia una discusión o al intentar demostrar una afirmación.

2. Establece sintonía con el cliente.

Establecer sintonía con una persona es ganarse su confianza, establecer una relación en la que cada uno se muestra abierto al otro. Esto significa escuchar el punto de vista de la otra persona y tenerlo en cuenta.

Pero, ¿Cómo lograr transmitir ese interés telefónicamente? ¿Cómo demostrarle que la escuchamos?.
Tenemos dos herramientas: lo que se dice y cómo se dice.

El cantante y la Canción. Hasta ahora, y de forma inconsciente, cuando queríamos influir en una persona al hablar por teléfono, y deseábamos establecer una relación positiva con ella, modificábamos de forma automática las cualidades de nuestra voz.

Un estudio realizado en la década de los sesenta, y confirmado repetidamente por estudios posteriores, demostró que el efecto de una comunicación viene determinado por el lenguaje corporal (posturas, ademanes, gestos, movimientos, etc.), por el tono de voz y por las palabras expresadas.

Pues bien, hablando por teléfono, cuando se trata de transmitir un mensaje que transmita confianza, el tono de voz es cinco veces más importante que las palabras en sí.

3. La sintonía telefónica se consigue:

1º.- Igualando o emparejando la voz con el interlocutor.
2º.- Escuchar, sin interrumpir, lo que la otra persona tiene que decirnos.
3º.- Responder utilizando alguna de sus frases o palabras claves.
4º.- Igualar, al contestar, la velocidad al hablar, el volumen y el tono de su voz.

4. Antes de llamar.

Antes de comenzar cualquier conversación o venta telefónica es imprescindible dos cosas:
1º.- Disponer del material necesario para la toma de datos y notas (cuaderno, bolígrafo, etc)
2º.- Tener muy claro cuál es el objetivo de esa llamada o qué es lo mínimo que deseas lograr con ella (vender, informar, indagar,…).

5. El contacto inicial

Al comenzar la conversación es necesario que compruebes que hablas con la persona indicada o deseada. Cuántos malentendidos se han cometido por no verificar este sencillo punto. Las primeras palabras son esenciales.

Iguala con exactitud el saludo de tu interlocutor, si es él quien te llama. Si dice “Buenos días”, responde lo mismo. Es la mejor forma para comenzar igualándonos con él.

6. Durante la conversación

Ten en cuenta que la persona que pregunta es la que dirige y orienta la conversación. De esto se deduce que es necesario reunir buena información.

Mientras hablas, resume con regularidad, utilizando las mismas palabras que el tipo de cliente y sus características en la medida de lo posible, y espera su conformidad antes de proseguir.

“Entonces, Sr. Martínez, si le he entendido bien, el asunto que Vd. me plantea es . . , ¿es esto correcto?.”

Al hacer resúmenes con cierta regularidad conseguimos dos resultados:
1º.- Avanzar con seguridad en la consecución de nuestro objetivo
2º.- Confirmar que entendemos exactamente aquello que nuestro interlocutor quiere decirnos.

7. Terminar la conversación

¿Cómo se termina una conversación o venta telefónica?

Con las palabras y el tono de voz. Al despedirnos, es necesario desigualar la voz del cliente. Una forma de hacerlo que da buen resultado es acelerando la velocidad de locución, de esta forma, tanto las palabras como el tono de voz transmiten el mismo mensaje. Si en algunas ocasiones te ha resultado difícil colgar el teléfono, ésta es una forma muy eficaz de llevar la conversación a un final muy espontáneo.

¿Cuándo se termina una conversación o venta telefónica?

En el preciso momento en el que hayas alcanzado tu objetivo. Si no se lograse en su totalidad, asegúrate de concertar el siguiente paso: una visita, otra llamada o quedar en enviar algún material por correo.
Registro de llamadas.
Lleva un registro de cada llamada telefónica en el que figuren:
– Fecha de la llamada
– Lo que se acordó
– Los puntos principales que se tocaron
– La acción que debe emprenderse
– La acción que el cliente aceptó emprender
– La fecha concertada para el siguiente contacto (día y hora)

8. Dar malas noticias

Recuerdas la famosa Ley de Murphy que dice:

“Si algo puede salir mal, saldrá mal, y si se le da el tiempo necesario, empeora”.

O estas otras Leyes …

“Si existe la posibilidad de que varias cosas vayan mal, la que cause mayor perjuicio será la única que vaya mal”.
“Todo lo que empieza bien, acaba mal. Todo lo que empieza mal, acaba de p… pena”

Y la Ley de Peter que dice…

“Cuando las cosas vayan bien, algo habrá que haga que vaya mal…”
“Cuando parece que ya nada puede ir peor, empeora…”
“Cuando te parezca que las cosas van mejor, es que se te ha pasado algo por alto”

Tarde o temprano será necesario tener que dar malas noticias a un cliente, bien por un retraso en la entrega de un pedido, bien por no poder finalizar un trabajo determinado en el plazo estipulado, bien por …

Veamos algunas reflexiones al respecto:

1º.- Al cliente no le importan tus problemas, pues bastante tiene con los suyos propios. Esto significa que no debes plantearle problemas, sino soluciones.

Al cliente no le importan tus problemas, no debes plantearle problemas, sino soluciones. Clic para tuitear
2º.- Prepara la conversación antes de que se produzca, preveyendo posibles preguntas del cliente y sus respuestas.
3º.- Toma nota de cuanto se diga a lo largo de la conversación. Te servirá de guión para la próxima vez que tengas que hablar con él.
4º.- Plantéale alternativas al problema que le acabas de transmitir.
5º.- Involúcrate en el tema. TU TAMBIÉN ERES LA EMPRESA. Si el cliente se sube de tono, no salgas con la típica respuesta de … “Oiga, que yo no soy el/la culpable de esta situación”. Además de ser una respuesta que puede enfadar más aún al cliente, demuestra que no estás identificado plenamente con tu Empresa.
6º.- Acuerda con él lo que harás para arreglar el asunto en el menor tiempo posible.
7º.- No prometas JAMÁS aquello que no puedas cumplir.
8º.- Mantén informado al cliente de la evolución de su tema. Además que de que este hecho le tranquilizará, también le demostrará que está trabajando con VERDADEROS PROFESIONALES.
9º.- Dependiendo de la importancia del asunto, no sería mala idea que la Empresa tuviera un “detalle” con el Cliente una vez zanjado el tema.
10º.- Recuerda esto: “No hay situaciones desesperadas, sólo personas que se desesperan ante determinadas situaciones”.

9. Las reclamaciones en Telemarketing

¡¡¡ Bienvenidas sean las reclamaciones !!! 

Sí, has leído bien. Hablar de las reclamaciones es, en la mayoría de los casos, hablar de problemas, incordios, enfados, tensiones, etc., etc. Esto es debido a que no se tiene la actitud mental adecuada para hacerlas frente. Míralas bajo esta óptica:

Las reclamaciones son oportunidades para demostrarle al cliente la profesionalidad, tanto nuestra como de la empresa donde trabajamos.

Personalmente las enfoco como un reto más que como un problema. Para manejarlas adecuadamente, te voy a enumerar una serie de técnicas de telemarketing que pueden serte de gran ayuda. Ponlos en práctica y verás los resultados.

1º.- Igualar el tono de voz del cliente. Una persona enojada tiende a hablar un poco más deprisa y más fuerte de lo que lo hacer normalmente. Iguala su voz, pero ligeramente por debajo de la de tu interlocutor. Si igualas la voz con exactitud, el cliente puede pensar que te muestras con ganas de pelea, y todavía se enfadará más.
2º.- No bajes tu tono de voz. Cuando hablamos con una persona enojada, tenemos la tendencia natural a hablar con mayor suavidad e intentar apacigüarla, pero pocas veces da buen resultado. La otra persona puede pensar que no te tomas su problema en serio o que te muestras condescendiente. Una vez igualadas las voces, como he indicado en el punto 1º, puedes ir dirigiendo a tu cliente hacia una actitud más racional y razonable, bajando poco a poco tu tono de voz. Sin darse cuenta, el cliente se seguirá también con su tono.
3º.- No te tomes las reclamaciones como algo personal. Tú no tienes que defenderte de nada y, mucho menos, eludir el problema diciendo la consabida frase de … “yo no tengo la culpa”. El cliente no busca culpables, sino soluciones.
4º.- Anota, con el máximo de detalles, cuanto de indique el cliente.
5º.- Recapitula con frecuencia para confirmar que, lo que tu has entendido y anotado, es exactamente lo que el cliente quiere decir. ¿Por qué presuponer lo que el cliente quiere decir cuándo es mucho más fácil preguntarle?. Así evitarás, llegado el momento, tener que decirle algo así como … “pero si yo pensé que quería decir…”
6º.- Indícale las acciones que vas a tomar para resolverle el asunto.
7º.- No prometas jamás lo que no puedas cumplir.

En Telemarketing como en la venta, NO prometas jamás lo que no puedas cumplir. Clic para tuitear
8º.- Si se trata de una reclamación por mal funcionamiento o entrega defectuosa, por favor, no digas la tópica frase… “pues es la primera vez que nos pasa esto…”, aunque sea verdad. Se ha utilizado y abusado tantas veces de ella, que ya nadie se la cree, y tú menos aún.
9º.- Resuelta la reclamación, sería de buen profesional, que le llamaras al cliente para comprobar que todo está a su gusto. Si todo ha quedado perfectamente solucionado, este hecho será observado por el cliente como un detalle de profesionalidad.
10º.- Dependiendo de la envergadura de la reclamación, sería un buen detalle por parte de la Empresa hacerle un pequeño obsequio a modo de disculpas por los posibles contratiempos provocados. Este punto es conveniente dejarlo de la mano de la Dirección.

Algún consejo para vender por teléfono

1) Cuando hables por teléfono, hazlo sonriendo, hasta tú mismo notarás la diferencia. A este respecto te sugiero una idea, pega un letrero en el teléfono que diga:

”Sonría, por favor”.

2) A través de la voz podemos expresar toda clase de sentimientos. Transmite confianza, seguridad y atención.

3) Personaliza. Llama a las personas por su propio nombre, todo irá mucho mejor.

4) Genera conversación. Huye del tono robótico y de teleoperador. Interésate por la otra persona, por sus inquietudes y dudas. Genera un clima amable donde tu interlocutor se sienta cómodo para escucharte y no sienta que realmente le estamos vendiendo algo.

5) Cierra con compromiso. Comprométete. Cierra la llamada con el compromiso de volver a contactar por tu parte. Conseguirás que tu interlocutor se sienta valorado, ya que no con todo el mundo nos comprometemos… sólo con aquellos que lo merecen y nos importan.

Son muchas las empresas que han abusado de la venta telefónica,  deteriorando la imagen de un sector muy útil para el Marketing Operativo. El telemarketing es una herramienta muy potente y bien utilizada ayudará en  gran medida al crecimiento de las ventas.

Sigue los consejos de este post en tu próxima venta telefónica y coméntanos el resultado.