Objeciones de Ventas

La venta va mucho más allá de una simple transacción, ya que para muchos clientes se trata de una guerra constante entre la razón y la emoción. Tanto es así, que cada vez se le está dando una mayor importancia al neuromarketing, o lo que es lo mismo, cómo afecta el cerebro a las decisiones de compra.

Así las objeciones de compra, que pueden ser mensajes racionales vestidos de emoción que exponen los clientes, se presentan como una oportunidad, y en ningún caso como una amenaza para el comercial. Por ello, es imprescindible aprender a manejarlas y tratarlas como una oportunidad para cerrar la venta.

Como dijo un gran vendedor profesional amigo mío…

A lo largo de todos mis años como vendedor puedo asegurar que no he hecho una sola venta en la que no me pusieran objeciones.

La venta sin objeciones no existe. 

Si al cliente no le interesa el producto que le estás ofreciendo, no te harán ninguna objeción. Se limitará escuchar y a decir que todo es perfecto, pero no comprará.

¿Qué son las objeciones de ventas?

Las objeciones de los clientes son una razón para no comprar que nace de la falta de conocimiento por parte del cliente y se basa en una información insuficiente. Generalmente cuando un cliente tiene dos tipos de objeciones en ventas:

1. Necesita más información para poder tomar una decisión de compra.

2. La información que ha recibido o no ha sido entendida por él o no la has explicado con claridad.

El vendedor ante las objeciones de ventas

Algunos vendedores consideran las objeciones como si de una amenaza se tratase y se sienten obligados a luchar contra ellas. Esto es absurdo. Un buen vendedor debe saber que son las objeciones de ventas, que tipos de objeciones existen y mentalizarse adecuadamente a este respecto. Las objeciones son buenas y, como ya he dicho antes, si al cliente no le interesa lo que le ofreces, no te las pondría.

Las objeciones en ventas son indicadores de dirección. Te están diciendo constantemente lo que el cliente desea realmente comprar. Lo primero que tienes que pensar es que al cliente no le interesa el producto en sí, sino lo que éste puede hacer por él. Por lo tanto, como ya hemos dicho con anterioridad, el vendedor que se empeñe en vender lo que el producto es, no venderá. Pero el vendedor que venda lo que el producto puede hacer, éste Sí venderá.

Al cliente no le interesa el producto en sí, sino lo que éste puede hacer por él Clic para tuitear

¿Por qué ponen objeciones los clientes?

Las objeciones expresadas por un cliente pueden estar comprendidas en una de estas ocho razones o causas:

1. Por miedo a ceder ante la influencia del vendedor, es decir, por amor propio, autodefensa, etc.

2. Para darse importancia, lo que es sinónimo de mostrarse competente, técnico, “enteradillo” o difícil negociador. Generalmente esta actitud es adoptada por los que les falta poder decisión o poseen un complejo de inferioridad.

3. Para hacerse informar, por interés o curiosidad.

4. Para hacerse tranquilizar. Desconfianza hacia la oferta, el vendedor, el producto o la Empresa.

5. Para manifestar su indiferencia. Desinterés por la oferta, necesidades cubiertas, desmotivados, etc.

6. Por espíritu de contradicción. Oposición sistemática, principios, etc.
7. Por reacción lógica. Falsos argumentos del vendedor.

8. Para acabar de convencerse. Necesidad de más información para tomar la decisión de compra. Justificación de la compra.

¿Por qué nace una objeción?

Una objeción nace, en líneas generales, por un móvil de compra insatisfecho. Recordarás que, hablando de los móviles o motivaciones que animan al cliente a actuar (MICASO), generalmente se dan varios de ellos a la vez. Tu obligación es averiguar cuáles son esas motivaciones de compra y enfocar la entrevista de ventas a satisfacerlos plenamente. Si no consigues este objetivo, será entonces cuando surjan las objeciones.

Antes de proseguir con el tema de las objeciones, quiero hacer un alto para explicar qué es una condición.

Una condición es una razón para no comprar que realmente existe. He aquí algunas condiciones.

A. No hay dinero, ni capacidad para conseguir crédito de financiación. Si es cierta esta condición, ni las mejores técnicas de venta lograrán que vendas.

B. No ir a la persona adecuada que deba tomar la decisión de compra.

C. No lo necesita.

D. O muy joven para comprarlo o muy mayor para usarlo.

Ahora bien, si intervienes en un proceso de ventas en el que no se da ninguna condición y no vendes, la culpa es tuya. Estoy cansado de oír hablar a los vendedores de clientes estúpidos. No existen clientes estúpidos, sólo vendedores ineficaces.

Pero quiero prevenirte de algo; Cuando oigas una condición, no la aceptes sin un detenido examen. Si el cliente te dice, por ejemplo, “No tengo bastante dinero”, no lo aceptes, compruébalo. O si te dice “Esto a mí no me sirve” o “ya tengo bastante de eso”, NO LO ACEPTES, COMPRUÉBALO.

Y ¿Cómo lo puedes comprobar?. Pues enfocándolo como si de una objeción se tratase. Entonces, y sólo entonces, si compruebas que es una verdadera condición, déjalo y no pierdas el tiempo en un asunto que tienes perdido de antemano.

Una excusa, por el contrario, es una táctica dilatoria que emplea el cliente para retrasar la acción de compra o, en muchos casos, incluso para evitarla. Trátala exactamente igual como si fuese una objeción.

Generalmente, las excusas suelen ser ambiguas, poco concretas, no definidas. Por ejemplo:

– No tengo dinero
– Ahora no tengo tiempo
– Lo tengo que consultar

Si eres poseedor de un coche, al adquirirlo, no compraste el coche en sí, sino asientos confortables para poder viajar cómodamente, un maletero espacioso para poder meter todo lo necesario cuando salgas de viaje con tu familia, seguridad en los adelantamientos, estabilidad, fiabilidad, etc., etc.. Si el vendedor que te atendió supo cumplir con su trabajo, te vendió todos estos beneficios y tú, al comprarlos, adquiriste también el coche. Has comprado un coche que cubre tus necesidades y la de los tuyos.

¿Cuándo resolver una objeción?

1. Antes de que la ponga el Cliente.
A esta técnica se la denomina preventiva. Se usa cuando la respuesta puede ser de gran efectividad. Generalmente la provoca el propio vendedor. Durante la entrevista conduce al cliente a presentar una objeción concreta o es él mismo quien la plantea.

Llegados a este punto, Vd. se preguntará . . .

Lo que estamos haciendo realmente con esta técnica es brindar al cliente una objeción para que la haga suya y poder darle una respuesta inmediata y de gran efectividad.

2. En el momento de plantearla.
Este caso es el más normal. La resolvemos y continuamos, a no ser que nos interese posponer su respuesta.

3. Más adelante.
Cuando nos interese hacerlo. Generalmente, si nos basamos en un manual de ventas previamente trazado y se nos plantea una objeción que sabemos quedará resuelta cuando lleguemos a un determinado punto de la entrevista, pospondremos su respuesta no si dar las oportunas explicaciones al cliente…

Si no le importa, Sr. Martínez, responderé a esta cuestión más adelante, cuando tratemos el tema de…, y estoy convencido que le quedará perfectamente resuelta.

4. Jamás.
Jamás contestarás una objeción cuando…

… no sepas el móvil de compra insatisfecho.
… es débil, pueril, o intenta confundirte.
… el cliente no es cliente.
… no sabes la respuesta.

¿Cómo resolver las objeciones en ventas?

A continuación te voy a dar un sistema para resolver las objeciones y deseo que, siempre que se te presente una, lo apliques paso a paso.

Te prevengo que no debes caer en la trampa que, a menudo, caen los vendedores. Oyen cuatro palabras y piensan que ya saben lo que esa persona va a decir, se precipitan en sus deducciones y trabajan sobre lo que creen que quería decir el cliente y, con frecuencia, se equivocan. Pero, aunque no se equivoquen, esta actitud puede molestar a tu interlocutor. ¿Te gusta que te interrumpan mientras estás exponiendo una idea?. De lo anteriormente expuesto se deduce el primer paso.

PASO UNO. ESCUCHAR AL CLIENTE.
Un profesor de ventas que tuve me dijo una vez:

Una objeción es como un globo gigante. ¿Cómo lo puedes convertir en un globo pequeñito y manejable?.

Abriéndoles la espita respondí yo.

¡¡¡ EXACTO !!!. Así es como se debe tratar y rebatir una objeción. Deja que el cliente hable cuanto quiera, que él sólo la irá desinflando.

PASO DOS. PREGUNTA AL CLIENTE.
Es la mejor forma de hacer hablar al cliente, pero cuando preguntes hazlo como si tu tuvieras la culpa. Algo así …

Disculpe pero no acabo de entender lo que quiere decirme. ¿Le importaría repetirlo, por favor?.

Al usar este sistema pueden pasar tres cosas.

1. Que el cliente, al responder, nos muestre la objeción real. Las personas tienen dos razones para hacer algo, una que parece buena y otra la que realmente es.

2. Que el cliente, al enfocarla con otras palabras, la resuelva por sí mismo.

3. Que el cliente se reafirme en la objeción, en cuyo caso pasamos a resolvérsela.

Más adelante veremos algunos ejemplos de las objeciones de ventas más comunes y como se resuelven, pero antes quiero que entiendas esta idea.

Lo que debes hacer no es darle al cliente una respuesta, sino conducirle a que la encuentre él mismo.

No des al cliente una respuesta, sino conducele a que la encuentre él mismo. Clic para tuitear

El motivo para rebatir así es muy lógico y sencillo. Si eres tú quien se lo dice, el cliente podría dudar de tu palabra, pero, si logras que sea él quien lo diga, ¿crees que dudará de su propia palabra?.
Muchos vendedores tropiezan con este obstáculo porque no han entendido la idea. Oyen una objeción, la toman como un reto y se lanzan a convencer al cliente de que está equivocado. Esto no funciona. Si caes en esta trampa, el cliente te pondrá otra objeción y tú se la resolverás. Planteará otra de nuevo y volverás a resolvérsela. El proceso de ventas degenera entonces en ver quien tiene más capacidad de los dos, si tú en resolverlas y rebatirlas o él en ponerlas. Caerás en el error de tener que demostrar continuamente que el cliente estaba equivocado. Y, cuando se canse de estar equivocado, querrá demostrar que él también tiene razón diciéndote NO.

PASO TRES. CONFIRMAR LA RESPUESTA.
Una vez resuelta la objeción, debes confirmar que ha quedado aclarada perfectamente. Lo harás diciendo…

Bueno, esto aclara totalmente el asunto ¿no?.

¿Qué sucedía cuando no se aplicaba este paso?. Pues que, pasados cinco minutos, el cliente volvía a plantearte la misma objeción, la resolvías y continuabas con la entrevista. Al poco tiempo, vuelta a escuchar la misma objeción. ¿Qué pasaba?. Sencillamente que no se habrá confirmado la respuesta la primera vez. Que no habías remachado…

Bueno, esto aclara totalmente el asunto ¿no?.

Hasta aquí los pasos a seguir para rebatir las objeciones en ventas. A continuación voy a plasmar algunos ejemplos de objeciones de ventas que con más frecuencia se escuchan en la calle. Antes de proseguir quiero volver a remarcar una vez más que no memorices las respuestas que aquí leas, sino la técnica empleada en resolverlas.

Como actuar frente a las objeciones de los clientes

A continuación se van a enumerar una serie de normas de conducta para poder hacer frente a las objeciones.
1º.- Aceptarlas de buen grado. Piensa que quien más se beneficia al desvanecer la objeción es el vendedor, es decir, tú. todo lo que se haga de positivo en este momento, revertirá en favor de uno, ya que mejorará considerablemente su posición ante el cliente.

2º.- Admitir la lógica de las objeciones sinceras. Esto no significa actuar con hipocresía, sino con cortesía, a la vez que predisponemos al cliente favorablemente para que acepte nuestros argumentos.

3º.- Nunca eludir una objeción. Podemos posponer su respuesta para cuando nos convenga a nosotros, pero jamás la eludiremos por completo. Hacerlo supondrían tanto como que el cliente lo pudiera tomar como una puerta de salida para no cerrar la venta.

4º.- Tener calma y dominar la situación. Aún cuando el cliente adopte una postura impertinente, injusta o incluso abusiva . . . es cuando más debemos dominarnos. Te recuerdo que el papel del vendedor es el de persuadir sin imponer, convencer sin vencer, ganarse al cliente sin discutir.

5º.- Busca puntos de acuerdo. Resalta los puntos más importantes en los que estéis de acuerdo el cliente y tú antes de tratar las posibles diferencias. Enuméralos ante el cliente, resáltalos conjuntamente con él. Este hecho puede predisponerle muy favorablemente.

6º.- Utiliza el nombre de tu empresa. Para desvanecer las objeciones utiliza el nombre de tu empresa y apóyate en él . . .
– La solución que plantea Muebles XX en estos casos es . . .
– La política de Muebles XX, respecto a eso es . . .
7º.- Sé sincero. Si te falta experiencia sobre un determinado tema, o no puedes dar una respuesta exacta, es preferible que se lo digas al cliente antes de improvisar, inventar y mucho menos engañar. Di algo así como . . .

– En estos momentos no dispongo de los datos exactos para responder a su pregunta. Si me lo permite tomaré nota de ella y lo consultaré en cuanto me sea posible, haciéndole llegar la solución a su cuestión.

8º.- No manifiestes temor. Si el cliente se da cuenta de tu miedo a que tome una decisión adversa a tus intereses, es decir, vender, intentará aprovecharse de esta situación intentando sacarte condiciones especiales de pago, descuentos adicionales, etc.
9º.- Vigila tu actitud ante el cliente. Conozco a más de un vendedor que cuando el cliente le dice . . . “Sólo vendo a ver…”, cambia su gesto y parece decirle al cliente . . . “pues suba en la moto que le doy una vuelta rápida por la exposición”.

¿Cómo rebatir objeciones en ventas?

No hay que rebatir las objeciones. Deseo remarcar un hecho importantísimo. Las objeciones hay que desvanecerlas en lugar de rebatirlas. Sinónimos de rebatir (batir dos veces) lo son impugnar, refutar, contradecir, repeler, combatir , etc., implicando una connotación psicológica de lucha y oposición incompatibles del todo con la venta. Mientras que de la palabra desvanecer son sinónimos atenuar o disipar gradualmente, lo que supone una acción suave de esfumar, aclarar, borrar suavemente.

La importancia de la motivación del cliente en las ventas

Detectar las motivaciones de nuestros clientes es fundamental a la hora de desvanecer objeciones y realizar una venta más personalizada. Para esto utilizamos una pregunta altamente poderosa que es el ¿Para qué quieres comparar X cosa?. Con esta pregunta el cliente se abrirá y transmitirá la esencia de porqué quiere comprar un producto o servicio. El objetivo a lograr es hablarle a los puntos de dolor que tiene el cliente y como nuestro producto o servicio soluciona sus problemas.

Le hablamos al cliente, preocupándonos por él, no lo vemos como un cliente más que entra por la puerta. La venta por lo general va de emociones y sentirse identificado con el producto o servicio hasta identificarse con el trato que uno tiene. Con este tipo de preguntas reduciremos considerablemente la cantidad de objeciones que un cliente nos puede hacer y entablamos una conversación personalizada, no un discurso de ventas.

 

Las objeciones hay que desvanecerlas en lugar de rebatirlas. Clic para tuitear

Tipos de objeciones y respuestas

CINCO REGLAS FUNDAMENTALES PARA RESOLVER OBJECIONES.

Escuchar . . . . . (sin interrumpir) antes de contestar la objeción

Repetir . . . . . . la objeción a tu manera, con tus palabras

Acordar . . . . . . que eso y solo eso es lo que separa de la venta

Desvanecer . . . . . la objeción según las técnicas

Reanudar . . . . . la entrevista como si nada la hubiese detenido

Regla memotécnica para recordar estos pasos:

ERA DE REA

CLIENTE INSATISFECHO POR UNA COMPRA ANTERIOR.
Supongamos que el cliente te dice algo así:

Hace unos años compré un mueble en este establecimiento y resultó ser una porquería. No pienso volver a comprarle nada a una Compañía que tiene muebles así.

¿Hay que abandonar por oír una respuesta así?. Claro que no. Hay que aplicar un proceso para resolver objeciones que se llama “Poner el zapato en el pie”. Aplicando esta técnica, el enfoque de la objeción anterior sería este…

Señor Martínez, si Vd. estuviese al frente del Departamento de compras de este establecimiento y comprase una línea de productos que no resultara totalmente satisfactoria, ¿qué haría Vd. ?.

Seguro que el cliente te diría algo así como…

Cambiaría de proveedor, controlaría la calidad de los muebles, etc.

A lo que responderás de inmediato…

¡¡¡ Pues eso es lo que hemos hecho !!!.

Asunto resuelto. Le hemos “puesto el zapato en el pie” al cliente. Fíjate que si le intentas rebatir la objeción con frases como “hemos cambiado de proveedor” o “esta nueva línea de muebles no tiene nada que ver con la anterior”, el cliente no te creerá, pero si le preguntas “qué haría Vd. si…”, la respuesta que él mismo te dé no la pondrá en duda, y a ella salo habrá que responder…

¡¡¡ Pues eso es lo que hemos hecho !!!.

Como norma general debemos tener la suficiente habilidad para conducir al cliente a que sea él mismo quien nos dé la respuesta que nosotros le daríamos.

OBJECIONES DE DETALLE MENOR.
Para entender mejor lo que trato de decir, te pondré un ejemplo relacionado con las casas. La objeción podría ser esta: El cuarto de baño es pequeño. Esta sería una objeción de las denominadas de detalle menor. Enfócalo así . . .

Puedo hacerle una pregunta, Sr. Martínez?. ¿Las dimensiones del salón le parecen adecuadas?.

Y, con esta misma técnica, vas haciendo un resumen de beneficios. Sólo preguntarás por aquello a lo que sabes que te van a responder positivamente.

¿Es grande el jardín?.¿Los armarios empotrados le parecen capaces?, ¿Le agrada las vistas desde el salón?. Etc., etc.
Todo este proceso nos llevará a la pregunta final…

Dígame, Sr. Martínez,¿está Vd. dispuesto a perder todas estas cosas que Vd. y su familia han estado buscando durante tanto tiempo sólo porque el cuarto de baño le parece un poco pequeño?.

Recuerda, primero resumen de beneficios, y luego, la pregunta final.

¿Está Vd. dispuesto a perder todo esto por … este pequeño detalle?.

La forma de resolver esta objeción se puede aplicar para casi todo.

LO HE VISTO MAS BARATO EN OTRA TIENDA.
Si hiciese una votación a la objeción más oída, seguro que ésta se lleva el primer premio. Te aconsejo que analices con detenimiento el capítulo dedicado al tema del precio. En esta frase hay dos objeciones en una. Por un lado se nos dice que el precio es caro y por otra que la competencia se lo da más barato. Digas lo que digas no caigas jamás en la trampa de sojuzgar a la competencia y muchísimo menos criticarla. He aquí una de las muchas razones que puedo darte para no hacerlo:
Algún día puedes estar trabajando para ella.

Al margen de todo, puedo decirte que, cada vez que sale a relucir esta objeción puede ser por tres razones:

1º.- Que al cliente no se le ha sabido vender lo que significa realmente comprarle a tu Empresa, o dicho de otra forma, todo lo que has estado diciéndole a cerca del producto no le ha llenado en lo más mínimo. Vale más el precio de lo que está comprando que el beneficio que obtendrá con su compra.

2º.- Que realmente le interese el producto y pretenda obtener algún beneficio adicional en su compra, como un descuento, un regalo, un mayor aplazamiento del pago, etc.

3º.- Que el cliente crea que es el mismo artículo sin serlo. Si partimos de la premisa que el cliente no es un experto en la materia, le puede resultar muy fácil confundir los artículos de un proveedor con los de otro. Uno de los argumentos más repetido por los representantes de muebles a la hora de ofertar un producto al responsable de compras suele ser: Este programa es el mismo que el de … pero un 10% más económico. Y en muchas ocasiones es cierto.

Para esta objeción, más que una solución concreta, lo que sugiero son unas normas para poner un poco de luz en el tema.

1º.- Sería interesante que los vendedores supiesen que artículos tienen en exclusiva y cuáles están compartiendo con la competencia. Esta es una labor de la Dirección y cuya información debe ser dada a conocer al equipo comercial.

2º.- Si realmente se trata de un artículo que puede tener la competencia, sacarle al cliente dónde lo ha visto. Esta información no suelen darla el cliente con facilidad, pero al menos debe intentarse obtenerla.

3º.- ¿Cuánto más barato?. Esta pregunta hecha justo a continuación de que haya puesto el cliente la objeción es de lo más efectivo por dos razones:
a) el cliente no se espera una pregunta de este tipo.

b) le estás obligando a concretar.

Esta objeción “Lo he visto más barato en … ”, resulta muy ambigua y abstracta. Hay que conseguir que el cliente la concrete al máximo tratando de obtener respuestas a preguntas como . . – ¿Dónde lo ha visto? y ¿Cuánto más barato?.

Si el tipo de cliente trata de salir por la tangente y te sigue dando respuestas poco concretas, entonces nos encontramos ante una excusa para eludir el compromiso final. Esta no es la verdadera objeción. Hay otra escondida y es necesario hacerla aflorar.