Este fin de semana la prensa económica se hacía eco de las pérdidas a las que se enfrenta Vodafone que ha caído un 5,5% en su primer trimestre fiscal respecto al mismo período de 2014. Desde la operadora achacan la caída a la “guerra de precios” pero, ¿es la verdadera realidad del mercado de la telefonía móvil?
En Foromarketing venimos meses recogiendo las quejas de atención al cliente prestadas por Vodafone, debido a la brecha que existe entre sus anuncios publicitarios y el servicio que ofrece a sus clientes. Es preciso diferenciar entre un cliente fiel y un cliente cautivo, como ocurre en este caso, que es aquel que viene atraído por las promociones. El primero premiará a la compañía con su confianza, el segundo la castigará con su indiferencia cuando se termine la promoción.
Uno de las condiciones sine qua non para manejar con éxito la ventas de un producto o un servicio en el siglo en el que nos encontramos inmersos es que el propio acto de venta deje de ser el centro de interés y la empresa se oriente más a aprovechar la relación a largo plazo con el cliente. Se trada de una estrategia de marketing de relaciones o fidelización.
Tal y como señala Rafael Muñiz, los clientes hoy “cambian de compañía con la rapidez de un rayo”. Ante ello, la única alternativa es convertirlos en el centro de la compañía con la finalidad de retenerlos y fidelizarlos. ¿Cómo? Aplicar una estrategia de CRM parece lo más adecuado. Para ello, existen dos herramientas vitales:
- Data warehouse: integra toda la información interna y externa disponible del cliente que debe organizarse en función de las necesidades de la empresa para que pueda desarrollar las adecuadas estrategias de marketing.
- Data mining: posibilita explotar la información recogida en el data warehouse y obtener patrones de comportamiento entre determinados conceptos de información de clientes.
