Por todos son conocidas las campañas de marketing y publicidad que llevan a cabo las entidades bancarias para atraer clientes. “El cliente es lo primero” o “Nuestra razón de ser son los clientes” son sólo algunos de los ejemplos más conocidos.
Pero, ¿es esto verdad?
Las entidades bancarias están jugando peligrosamente con la principal herramienta actual del marketing, el cliente y su fidelización, ya que según el último informe presentado por la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) tan sólo el 7,3% de las quejas que han llegado a los bancos han prosperado a favor del cliente.
Y es que los bancos suelen mirar para otro lado en el momento en el que les llegan las reclamaciones de sus clientes, incluso cuanto las quejas cuentan con el aval de los supervisores financieros.
Si bien es cierto que las reclamaciones que llegan al supervisor bursátil no siempre prosperan, bien porque no cumplen los requisitos exigidos o bien porque la entidad llega a un acuerdo con el ahorrador, los bancos se muestran especialmente reticentes a la hora de dar la razón a su cliente. Esto se produce en parte porque según la legislación vigente, las entidades bancarias pueden no acatar las decisiones del supervisor.
Esto puede evolucionar en una mala imagen para los bancos, ya que los clientes lo pueden percibir como una escasa voluntad por parte de la entidad, para asumir unos criterios de buenas prácticas.
Desde Foromarketing creemos que las empresas deben invertir tiempo y recursos en escuchar al cliente, porque cuando se le escucha y hace caso surge la fidelización. Y esto actualmente es lo que no se da en la banca española.
