Diferencias en los precios, retraso en las entregas o una deficiente atención al cliente, son factores recurrentes en las quejas y reclamaciones sobre las transacciones del comercio electrónico. La capacidad que tienen Internet y las redes sociales para amplificar la información de quejas y reclamaciones se ha convertido en el principal campo de batalla en el que el e-commerce dirime la fidelización de sus clientes.
En palabras de Rafael Torres, Director General de Mercado Actual, “En la venta por Internet una incidencia mal resuelta puede significar perder a un cliente para siempre. Es más, si la gestión de la queja ha sido muy mala, posiblemente pasará mucho tiempo antes de que esa persona vuelva a realizar una compra en la Red, ya que la desconfianza que se le habrá generado es muy difícil de revertir”.
Por ello, se recomienda cuidar al máximo el servicio de atención al cliente, la comunicación con los usuarios y el tratamiento que se da a sus las quejas.
Las diez quejas más habituales en la venta por Internet
1) El precio final no coincide con el indicado en la web. Siendo el precio uno de los factores más decisivos para el consumidor online, cualquier diferencia en el precio del producto será una sorpresa desagradable. Expresiones del tipo “precio desde…” o similares pueden dar lugar a confusiones. Es recomendable que la información sobre el coste del producto sea clara y precisa, incluyendo gastos de envío e impuestos.
2) Las características del producto no coinciden con el ofertado. El producto que reciba el cliente ha de coincidir estrictamente con el ofertado en la web. En el caso de que no pueda servirse exactamente el producto ofertado y haya que reemplazarlo por otro similar, debe advertirse de ello previamente al cliente.
3) Retraso en la entrega. Una de las quejas más frecuentes en el e-commerce. La plataforma de venta debe indicar los plazos de entrega que sea capaz de cumplir, y en caso de surgir algún inconveniente comunicarlo al cliente.
4) Falta de flexibilidad en las formas de pago. Es conveniente que la plataforma incluya la mayor variedad de formas de pago seguro posibles a fin de que el usuario pueda elegir la que crea más conveniente.
5) Deficiente servicio post-venta. Determinados productos como los de informática requieren de personal especializado con capacidad para informar al cliente sobre especificaciones técnicas y otras cuestiones relacionadas con su uso y cuidado. La falta de atención en este aspecto generará reclamaciones y desconfianza futura.
6) Falta de agilidad en la atención al cliente. Al no disponer generalmente de un lugar físico en el que el cliente pueda resolver sus dudas, un buen servicio de atención al cliente es indispensable para evitar quejas. Profesionalidad, rapidez y capacidad de resolución son requisitos que ha de cumplir dicho servicio.
7) Falta de transparencia en los datos de contacto. Es recomendable que la información al consumidor de la forma de contactar con la plataforma sea lo más completa posible; además de correo electrónico es indispensable un número de teléfono. Si el cliente puede hablar con una persona y es atendido con profesionalidad, se tranquilizará y un buen número de quejas podrán resolverse.
8) Deficiencias en la web. Formularios farragosos, información escasa o inexacta, incluso en la información legal, son factores que además de generar quejas pueden retraer a hipotéticos usuarios.
9) Problemas con las devoluciones. Las quejas surgen si no se cumplen o se apuran demasiado los plazos tanto de aceptar la devolución del producto por parte del cliente como a la hora de devolverle el dinero. Más allá de los plazos legales, un cliente que ha devuelto una compra recibirá muy buena impresión si la empresa le devuelve el dinero lo antes posible.
10) Falta de responsabilidad en la aplicación de la garantía. Un cliente “abandonado” es un cliente perdido. La labor de intermediación entre el consumidor y el fabricante a la hora de aplicar la garantía en caso de problemas fidelizará al cliente y evitará quejas.
