Antes de darte a conocer alguno de los cierres de ventas más bonitos y prácticos que conozco, te hablaré sobre el profesionalismo en el cierre de ventas.
Profesionalismo en el cierre de ventas
Tengo la suerte de tener como amigos a gran parte de los vendedores más profesionales del país. Cualquiera de ellos gana más dinero que muchos abogados, ingenieros o médicos y únicamente se dedican a vender y a cerrar ventas de una forma exitosa.
Son personas como cualquiera de nosotros, solo que con unas pequeñas diferencias.
1º Desean el éxito
Están tan convencidos de su propio éxito, que, cuando fracasan en alguna venta, ni se dan cuenta de ello.
Otros vendedores, por el contrario, tienen tanto miedo al fracaso que no se dan la oportunidad de triunfar.
2º Son competidores
Toman el cierre de ventas como si se tratase de un combate de lucha libre. Uno de los dos tiene que ganar y el otro perder, y no están dispuestos a ser ellos los vencidos. Uno de esos supergigantes de la venta, un vendedor de seguros, cada vez que toca el timbre de una puerta piensa:
“Ese Señor tiene mi dinero en su bolsillo”. Casi nunca sale sin él.
3º Tienen reflejos profesionales
Para ser un vendedor profesional, hay que tener reflejos profesionales.
¿Qué crees que le puede pasar al boxeador que se para a pensar antes de dar un golpe? Que lo machacan.
Un médico es un hombre que practica la medicina. Un ingeniero practica la ingeniería. El abogado practica la abogacía. Hay un denominador común para todas las profesiones y no es otro que la práctica.
Cada uno es tan bueno como sus reflejos le permiten serlo. Y no mejores.
El vendedor profesional se basa en sus reflejos. Si le sacan de un despacho, sus reflejos le empujan hacia adentro. Si le presentan una objeción de ventas no se para a reflexionar “¿y ahora qué debo hacer?”. Simplemente, la resuelve y continúa. Si se le presenta la ocasión de cerrar una venta, la cierra.
Este es el auténtico secreto del vendedor profesional. Sus reflejos son profesionales. Y ha logrado adquirirlos a base de ensayar, practicar y entrenar. Solo así se consigue.
El secreto del vendedor profesional son sus reflejos, ensayar, practicar y entrenar. Clic para tuitearTú, como vendedor, no puedes practicar una idea. Lo único que puedes practicar es la palabra.
No volveré a recalcar de nuevo todos los argumentos para convencerte de la necesidad de estar al día sobre las técnicas de venta y los tipos de cierre de ventas.
Pero, ¿sabes cómo se vende hoy en día?
Muy sencillo. Haciendo lo que acabo de hacer contigo, PREGUNTANDO. Pero con preguntas dirigidas. Veamos por qué.
Si conoces la respuesta a una pregunta concreta, ¿no estarás deseando que te la hagan? ¿Sabes por qué?
Porque así tendrás la oportunidad de lucirte. Así de sencillo. No obstante, si te hago una pregunta cuya respuesta desconoces, cabría la posibilidad de que te enfadaras conmigo. Luego has de hacer preguntas que sepas de antemano que tu cliente vaya a saber contestar.
Y todo lo anterior nos lleva a matizar de nuevo algo ya dicho. Si tú, como vendedor, dices algo, tu cliente tiene la prerrogativa de ponerlo en duda, ¿no es así?
Pero si tienes la suficiente habilidad para que sea el propio cliente quien lo diga, él no dudará jamás de su propia palabra.
Una vez concluida la fase de cualificación y conocidas las motivaciones de compra, el vendedor profesional estará en condiciones de saber exactamente lo que el cliente está dispuesto a comprar. Entonces y solo entonces, haciéndole las preguntas oportunas, deberás ayudar a tu cliente a tomar la decisión que has tomado antes por él.
Cuando este tema, el cierre de ventas, lo he sacado a relucir en reuniones de vendedores, algunos intentan escabullir el bulto sacando a la palestra la Ética profesional con preguntas como esta:
¿Hasta qué punto es ético conducir al cliente, mediante preguntas estratégicas, a que tome una decisión que nos interesa a nosotros?
Veamos si este punto tiene solución.
Respóndete tú mismo. ¿Conoces algún médico que permita que sus pacientes se autorreceten? O ¿crees que algún abogado dejaría que su cliente diseñe su propia línea de defensa? Son los profesionales especializados los que, después de un exhaustivo análisis, son capaces de emitir un dictamen y, como consecuencia, recetar la solución más adecuada a cada caso.
Con base en ello se deduce que tu obligación, como profesional de la venta, es conocer las aplicaciones y beneficios de tu producto lo suficiente como para poder determinar cuál es la mejor solución para el tipo de cliente. Esta es tu obligación como profesional. Ayudarles a tomar la decisión que has tomado antes por ellos. Y, además, es lo ético.
Tipos de Cierres de Ventas
La mayoría de los vendedores noveles que conozco solo conocen dos cierres de ventas y usan uno. Cuando han terminado la demostración de su producto, lo primero que se les ocurre preguntar es algo parecido a esto:
—¿Qué, le gusta?
Y si esto no funciona, agudizan el ingenio y lo remachan así …
¿Qué le parece?
Y ahora te pregunto yo. ¿Se puede cerrar así una venta?
El común denominador de los grandes vendedores profesionales que conozco es que saben, por término medio, más de 30 cierres de ventas distintos. En estas condiciones, ¿cómo no van a vender?
Cualquiera de ellos conoce más formas de conseguir un SI que tú de decir NO.
He tenido la suerte de poder entrenar a unos cuantos vendedores a lo largo de mi vida. Todos ellos están perfectamente colocados, bien como comerciales altamente cualificados, bien por cuenta propia. Durante las sesiones de entrenamiento, todos ellos dominaban perfectamente las técnicas de cierre de ventas que se han ido viendo hasta el momento, pero, y esto les sucedía a casi todos, cuando llegaba el momento del cierre de venta, se ponían a temblar. Daba la sensación como si les diese miedo pedirle al cliente que comprara.
Alguno de ellos, una vez terminada la demostración del Producto, se quedaban esperando a que algún cliente les dijera: “Póngame uno de esos”. Incluso, acompañando a uno de esos vendedores en una ocasión, y cuando ya tenía la venta hecha, le dijo al cliente:
Piénselo mejor. Mañana pasaré de nuevo por aquí.
Esto no es broma. Pasa con más frecuencia de la que te imaginas. Da la sensación de que tuviesen un sentimiento de culpabilidad cada vez que consiguen una venta.
Otro de los grandes problemas que encuentro en muchos vendedores es el hecho de considerar su actividad como algo transitorio o, en el peor de los casos, como si fuese una condena. Incluso sus propias esposas serán incapaces de confesar que su marido es un vendedor. Y para postre la suegra que pregunta:
¿Cuándo encontrará tu marido un trabajo serio?
A este respecto hay algo que comentar. En cualquier institución de negocio solo hay un engranaje capaz de generar más dinero. Y esa pieza es el VENDEDOR PROFESIONAL, es decir, TÚ.
Si no sales a hacer un cierre de ventas, no se podría pagar a nadie en toda la compañía. Ni las secretarias, ni los mandos intermedios, ni los obreros de la cadena de producción, ni el mismísimo Director General podrían cobrar su nómina a fin de mes si tú no consigues una venta.
Todo nuestro sistema está basado en que gente como tú y como yo consigamos vender.
Y ahora viene la pregunta del millón, ¿cómo cerrar una venta?
Técnicas exitosas para un cierre de ventas
Antes de pasar a exponerte algunas técnicas y cierres de ventas efectivos responderé a dos preguntas importantes.
Siempre el vendedor. El Cliente, por sí sólo, nunca lo hará. Tú eres el que, desde un principio, se ha convertido en el conductor de la entrevista, luego es a tí a quien le corresponde el honor de cerrar la venta.
En el preciso momento que descubras una señal de compra. Una señal de compra es un signo que el cliente hace cuando está dispuesto para comprar. Estas señales pueden aparecer en cualquier punto de la entrevista de ventas. Algunas están encubiertas a modo de preguntas como …
¿Lo tienen en stock?
¿Cuánto tiempo tardan en servirlo?
¿Forma de pago?
En otras ocasiones son señales físicas. El Cliente se deleita tocando una y otra vez el producto como anticipándose al placer de poseerlo.
Respondidas estas preguntas llega el momento del cierre de ventas y conocer las técnicas de ventas más exitosas.
En primer lugar, no memorices JAMÁS las palabras usadas en los distintos cierres de ventas que te voy a presentar. Concentra toda tu atención en la técnica de cierre de ventas empleada. Una vez aprendida solo te queda practicar, practicar y practicar hasta conseguir que esa técnica forme parte de ti mismo. Que tú y ella seáis uno.
Y recuerda, tu misión consiste en hacer que al cliente le resulte fácil decir SI y de esta forma conseguir el cierre de una venta.
Quizás sea esta sea una de las técnicas de cierre de ventas más antigua usada para conseguir un pedido. Una vez que ha llegado a la fase de cerrar el pedido no preguntes nunca, ¿bueno qué, seguimos adelante?
Sigue adelante. Saca la hoja del pedido, colócala sobre la mesa y comienza haciendo preguntas reflejas.
Se llaman así a todas aquellas preguntas cuyas respuestas no necesitan ser pensadas en exceso. Por ejemplo, ¿Su nombre completo, por favor…?, o ¿La dirección exacta es…?
Cada vez que una de tus preguntas reciba contestación, el Cliente, además de la respuesta concreta, te está diciendo: Sí, lo quiero.
Una vez rellenado el formulario, dale la vuelta a la hoja, colócasela delante y ¿qué le dirás …?
¡¡ FIRME !!
JAMÁS. Cada vez que una persona oye esta palabra, casi de forma instintiva le viene a la mente esa frase que dice: “¡¡ OJO !!, no firmes nada si no es en presencia de tu abogado”. Es lógica esta reacción. Entonces ¿qué hacer? Muy sencillo. Dile algo así como:
Por favor, ¿quiere dar el visto bueno?
O bien:
Por favor, ¿quiere dar su conformidad?
No solo resulta más tranquilizador, sino que invita a poner un punto final más profesional a unas duras negociaciones.
Hoy en día apenas se usa ya las hojas de pedido debido a la alta tecnología reinante en el mundo de los negocios. Para estos casos se utiliza este cierre de ventas. Es muy simple. Basta con decir…
– ¿Qué número de orden de compra asignamos a esta petición?.
El cliente puede responder…
– No lo sé.
A lo que debe contestar de inmediato…
– ¿Porqué no lo pregunta?.
A estos dos primeros cierres de ventas se les llama también cierres básicos. Y lo son porque se vuelven a ellos una y otra vez. Si el cliente los rechaza, se usan otros cierres adicionales que mas adelante veremos y luego se vuelve a ellos.
– Por favor, ¿cuál es su nombre completo…?
Pregunta de cierre directo.
Antes de proseguir es necesario que aclare lo que es una pregunta de cierre directo. Se define así a toda pregunta cuya respuesta confirme el hecho de que el cliente ha comprado.
Por favor, ¿quiere conformar esto?.
Esto es una pregunta de cierre de venta directo. Y ahora te voy a dar mi mejor y más preciado consejo.
Cada vez que hagas una pregunta de cierre directo… ¡¡¡ CÁLLATE !!!.
El primero que hable de los dos, PERDERÁ. Si te callas será el cliente quien tenga que hablar primero. Si lo hace pueden pasar dos cosas:
A. Que el cliente está de acuerdo contigo.
B. Que el cliente dé sus razones para no estar de acuerdo.
Un buen profesional puede aprovechar ambas oportunidades.
¿Sabes lo que les sucede a la inmensa mayoría de los vendedores?.
A los cinco segundos de haber hecho la pregunta de cierre de ventas directo se ponen nerviosos, abren la bocaza y lo echan todo a perder.
Te aseguro que las primeras veces te correrá un sudor frío por toda la espalda. Esto también me ha pasado a mí. Pero cuando te hayas acostumbrado, mirarás al cliente a los ojos, sin pestañear, y aguantarás lo que haga falta.
Yo personalmente te puedo asegurar que, una vez que me hice con esta técnica de cierre de ventas, he llegado a aguantar más de media hora sin abrir la boca. Y recuerda esto como si de ello dependiera tu vida:
El primero que habla, pierde.
Me juego un café con leche a que dejas pasar, como mínimo, de cinco a seis oportunidades de cierre de ventas. ¿Sabes el motivo?. Porque tienes lo que se conoce como la enfermedad del vendedor, es decir, diarrea en la boca.
Imagínate un vendedor de coches. Ha cualificado a su cliente y ya sabe que modelo es el que le conviene. Le enseña uno en rojo y otro en verde y el Cliente le pregunta: “¿Lo tienen en blanco?”. Y el vendedor solícito le responde: “Sí, también lo tenemos en blanco”. ¿Ha logrado vender con esa respuesta?. No. Sólo le ha dado conversación al Cliente.
¿Cómo resolver esta cuestión?. Muy fácil.
Cada vez que tengas que responder SI a una pregunta de tu cliente, no lo hagas. Simplemente pregúntale: ¿Lo quiere Vd. así?.
Volviendo al ejemplo anterior, la respuesta concreta sería:
– ¿Lo quiere Vd. en blanco?.
o bien . . .
– ¿Es ese el color que quiere?
Si contesta SI, ha comprado. Si su respuesta es otra, tendrá una razón por la que no quiere comprar. También esto se puede utilizar.
Algo a tener muy en cuenta. Cuando un cliente te dice NO, no te lo está diciendo a ti, se lo está diciendo a él mismo.
Durante la gran crisis americana, el gerente de una cadena de cafeterías pensó que, si lograba comprar los huevos a 10 céntimos la docena y venderlos a cinco cada uno, sería un gran negocio. Llamaron a un experto en ventas y, una vez que los empleados aprendieron los gestos y la frase preparada para tal efecto lograron vender 29.000 cajas por semana. Sí, has leído bien, 29.000 cajas.
¿Cuál fue el secreto?
Verás, cada vez que entraba un cliente y se sentaba frente a la jarra de café, el camarero sacaba de debajo del mostrador dos huevos, uno en cada mano, y le preguntaba:
– ¿El señor que va a tomar, dos huevos o uno?
Los que no tenían pensado tomar ninguno respondían…
– Uno solo, por favor.
La esencia de este cierre de ventas consiste en darle a elegir al cliente entre dos alternativas. Si coge alguna de las dos, ha comprado. Estoy seguro que, en alguna ocasión, también lo habrás empleado. La ventaja de este cierre es que se puede usar con cualquier producto.
Este cierre nos fue de gran ayuda cuando estábamos promocionando los sistemas de seguridad domiciliarios. Se trataba de instalar un aparato de especiales características en la puerta de entrada del piso. La entrevista y demostración del producto tenía lugar en presencia de los dos cónyuges. Cuando llegaba la hora de tomar la decisión de compra, en muchos casos daba la sensación que ninguno de los dos quería asumir la responsabilidad de decir SI.
Observamos que era una reacción bastante lógica, ya que, si la compra no resultaba satisfactoria, cada uno de los dos por separado no quería darle al otro la oportunidad de poder decir algo parecido a…
¿Ves, te lo dije, no lo compres?.
O bien esto otro…
Como tú tomaste la decisión de compra, admite que eres tú el que se ha equivocado.
Después de habérsenos planteado unos cuantos casos como éste, revisamos el tema y encontramos la solución con este cierre de venta. Para usarlo han de darse unas circunstancias muy determinadas que se explican a continuación.
Cuando se llega a la fase de toma de decisión, se oyen comentarios como este…
– ¿Qué te parece, cariño?
– Bien, pero decídelo tú.
– Decídelo tú, cariño, ya que eres quien más tiempo pasa sola en casa.
– No, cariño, decídelo tú, ya que eres quien trae el dinero a esta casa.
Etc., etc., etc.
¿Te ha pasado alguna vez esto?.
Tú te encuentras en el medio y te da la sensación de estar presenciando un partido de tenis. Escuchas a uno, luego al otro, luego al otro, y parece el cuento de nunca acabar. En ese momento y antes de que se produzca el tercer rebote debes tomar las riendas del asunto.
– Perdonen, quizás no debería hacer esto, meterme donde no me llaman, pero, a mi juicio, ninguno de los dos debe tomar esta decisión porque están emocionalmente implicados. Así que voy a sugerirles dejar a la lógica tomar la decisión. Lo que quiero decirles es esto.
Y sacas una hoja en blanco y la pones sobre la mesa.
– Ya saben que Benjamín Franklin ha sido uno de los hombre más sabios que ha habido en el mundo. Cuando tenía que tomar una decisión importante y no estaba completamente convencido, trazaba una línea vertical en el centro de la hoja y escribía a la derecha SI y a la izquierda NO. Hagámoslo igual. Las razones que están a favor de tomar la decisión son, en primer lugar lo quieren, porque si no no estaríamos en esta situación ¿no creen?, en segundo lugar lo necesitan…
Y continúas escribiendo razones, tantas como recuerdes haberles oído comentar durante la presentación del producto. Y continúas…
– Como es lógico, también tendrán algunas razones que les impulse a decir NO. La primera es…; la segunda es…
A partir de esos momentos ¡¡¡ CÁLLATE !!!. Deja que sean ellos los que continúen solos. Cuando hayan terminado la lista estoy seguro de que habrá, por lo menos, el doble de SIES que de NOES. Y añades…
– Vamos a ver como va el tanteo. A favor del SI uno, dos, tres,…doce, trece.
Lo pones en la parte superior de la columna y lo remarcas bien.
– A favor del NO uno, dos, tres,…seis, siete.
Lo anotas en la parte superior de la columna correspondiente, sonríes y dices…
– ¿Saben?. Mi negocio marcharía mucho mejor si todos mis clientes tomasen las decisiones de la misma forma lógica en que la han tomado. Sé que les va a gustar y disfrutarán mucho con él (el producto). Enhorabuena.
Con este cierre he tenido ciertas polémicas al enseñarlo. Ha habido quien me ha preguntado…
¿esto no es vender bajo presión?.
Sinceramente no sé discernir dónde acaba la poca presión o dónde empieza la mucha presión. Sólo sé una cosa y es que siempre te darán permiso para hacer algo de presión con solo pedirlo. Puedes encontrarte con clientes que se sientan molestos ante este tipo de situaciones y te recriminen…
– Oiga, a mí no me gustan los vendedores que presionan.
Dejas caer tu libreta y bolígrafo sobre la mesa y con toda la sinceridad del mundo contesta…
– Naturalmente, a mí tampoco. Y si yo le he dado esa impresión le ruego acepte mis más sinceras excusas. Pero permítame que le haga una pregunta. ¿Si yo puedo mostrarle algo que le ahorre a Vd. un dinero y le ayude a evitar cometer un gran error le gustaría a Vd. que se lo mostrara o pensará que intento enseñarle a manejar su casa o su negocio?.
¿Qué crees que te puede contestar el cliente?. Y continúas diciendo…
Pues eso es exactamente lo que estaba intentando hacer.
Y te dedicas de nuevo a resolver cualquier objeción de ventas y a conseguir el cierre de la operación.
También se le llama técnicas de cierre de ventas de 1,902, porque ese fue el año en el que se publicó por primera vez. Para mostrarte cómo funciona te contaré una anécdota.
El señor Pedro Hidalgo, director de la Delegación de Cáceres de una importante firma fabricante de productos electrónicos ha sido nombrado Delegado Jefe para toda Cataluña. Es por eso que debe trasladarse con toda su familia a Barcelona para fijar allí su residencia definitiva. Durante las primeras semanas tuvieron que vivir en un hotel hasta que encontrasen una casa adecuada. Esta responsabilidad recayó sobre Meche, la esposa del Sr. Hidalgo. Después de analizar hasta donde podrían pagar, la esposa se dedicó a la caza y captura de un hogar donde vivir.
A la mañana siguiente, comenzó a buscar. Por la noche, cuando llegó su marido, le dio la gran sorpresa.
– He visto una casa que parece estar hecha para nosotros.
– ¿Ah sí?, y ¿Cuánto vale? preguntó Pedro.
– Tienes que venir a verla, tiene unos armarios empotrados enormes.
– Sí, sí, pero ¿cuánto vale? volvió a preguntar Pedro.
– Y además tiene un jardín precioso en la parte trasera donde podremos colocar columpios para los niños y hasta una piscina.
– De acuerdo, pero ¿me quieres decir cuánto vale?.
Cuando Merche le dijo el precio, por poco le da un ataque cardíaco a su marido. Se había pasado en más 30.000 euros sobre el presupuesto estipulado.
– Olvídate de la casa -dijo Pedro con tono enfadado.
– De acuerdo, me olvidaré de la casa, pero mañana he quedado con un vendedor de la inmobiliaria para que nos la enseñe por dentro. Ven a verla y luego decidiremos ¿vale?.
Al día siguiente fueron a ver la casa. Pedro se quedó asombrado. Al acabado el recorrido por las habitaciones, regresaron al hotel. Pedro seguía sin bajarse del burro. Era demasiado caro para ellos.
Cuando estaban a punto de dormirse Merche le preguntó…
– ¿Cuánto tiempo vamos a vivir en Barcelona?
– Bastante respondió Pedro.
– ¿Cuánto es bastante?. ¿Veinte años, treinta, tal vez?.
– Posiblemente para siempre.
– Entonces pongamos treinta años.
– ¿Por qué me lo preguntas? dijo Pedro algo mosqueado.
– ¿Cuánto es 30.000 euros dividido entre treinta años?
– 1.000 euros/año
– ¿Y cuánto es 1.000 euros dividido entre 12 meses?
– 84 euros/mes ¿Qué te pasa, se te han olvidado las matemáticas? preguntó Pedro casi al borde de la histeria.
– ¿Y 84 dividido entre treinta días?
– 3 euros/día ¿Se puede saber a dónde quieres ir a parar?.
– Estaba pensando que si serías capaz de pagar 3 euros/día por tener a una mujer feliz en vez de sólo una mujer.
Te puedes imaginar dónde viven ahora el Sr. Pedro Hidalgo y familia.
¿Sabes por qué la Sra. Merche lo consiguió?. Porque fue capaz de presentar a su marido en cifras muy pequeñas la cantidad sobre la que se habían excedido. Redujo a cifras ridículas otra muy superior.
Cuando presentes a tu Cliente un presupuesto de inversión elevada, si eres capaz de reducir la cantidad final en cifras más pequeñas, verás cómo no se asusta tanto.
Esto es lógico 30.000 euros pueden asustar a cualquiera, pero 3 euros no.
¿Reconoces esta frase…? Cuántas veces nos la habrán puesto nuestros Clientes como excusa para no comprometerse en el momento. ¿Qué hacíamos?. Pues eso, dejar que lo pensara con toda la tranquilidad del mundo. Volvíamos otro día a verle y resultaba que ya había comprado algo de similares características. Otra venta perdida.
¿Se puede reaccionar ante una frase así?. Pues claro. Dale este enfoque…
– Debo suponer, Sr. Martínez, que le interesa el Producto, de lo contrario no tendría nada que pensar, ¿cierto?.
Una vez más nos ponemos de acuerdo con el Cliente aprovechando sus propias palabras. Una posible respuesta del Cliente podría ser…
– ¡¡¡ Claro que me interesa !!!
– Además sé que no dice esto solo para librarse de mí, ¿Verdad?.
Vaya preguntita. Con estas dos afirmaciones que acabamos de hacerle, el Cliente pensará que le estamos dejando las puertas abiertas para que escape. Nada más lejos de la realidad. Veamos como seguir…
– Sólo para aclarar mis ideas, Sr. Martínez, ¿dígame qué es lo que tiene que pensar…
Y aquí empezamos a enumerar posibilidades. Pero debemos ser nosotros los que tomemos la iniciativa de este interrogatorio. Luego verás porque…
– ¿Acaso es mi honradez profesional?… ¿Es el color lo que no le convence…?
Y, de esta manera empezamos a hacerle preguntas encaminadas a averiguar las razones reales por las que no quiere comprar en esos momentos.
– ¿Es por esto…?, ¿es por aquello…?, ¿es por….?
Además le estamos enumerando posibles escapatorias en el caso de que no tenga una buena razón de peso para no comprar. Siguiendo con esta táctica podremos saber las razones reales de su negativa.
La esencia de este cierre se basa en un hecho lógico. Cuando el cliente nos dice:
“Déjeme pensarlo”
Esta respuesta resulta abstracta, es decir, no es algo sólido contra la que podamos luchar. Por el contrario, al utilizar este cierre de venta, iremos averiguando la razón o razones que pueda tener el cliente para no tomar la decisión de compra en ese preciso momento.
Seguro que, en más de una ocasión, te han dado con la puerta en las narices con frases parecidas a esta …
Tengo que consultarlo con mi socio…(esposa, consejo de administración, etc.)
El enfoque de la primera parte de este cierre es muy parecida a la expuesta en el cierre Déjeme pensarlo…
– En ese caso, Sr. Martínez, debo suponer que está satisfecho con el producto y lo quiere ¿no es así?.
Como en el caso anterior estamos convirtiendo en pasiva la respuesta dada por el cliente. Y proseguimos…
– Además deduzco también por sus palabras que no me dice esto sólo para deshacerse de mí ¿estoy en lo cierto, Sr. Martínez?.
Está Vd. en lo cierto responderá tu cliente
Y agregas . . .
– Permítame una última pregunta, Sr. Martínez, en el supuesto de que su socio (esposa, consejo de administración, etc.) aprobase esta propuesta ¿estará Vd. de acuerdo también?.
Sólo hay dos respuestas posibles: SI o NO.
Si nos contestase que NO significará que hay alguna otra duda pendiente por resolver. Este sería el momento idóneo para solucionarla preguntándole simplemente . . .
¿Por qué NO, Sr. Martínez?.
En cambio, si la respuesta obtenida fuese SI, debes ahora centrarte en venderle a tu cliente la idea de que debes de ser tú y sólo tú quien se presente ante su socio, esposa, etc., para presentar el tema de forma adecuada.
Si no lo haces así corres el riesgo de que tu cliente, al tratar de explicar el asunto a la otra persona, le transmita también, como es lógico, sus propias dudas.
No permitas jamás que sea tu cliente quien lo haga porque si lo haces, te encontrarás con dos personas que dudan en lugar de una sola.
Este cierre puede resultar un poco drástico para algunos, pero una cosa puedo asegurarte, FUNCIONA.
En el caso de que nos pongan por escudo a los famosos Consejos de Administración, la filosofía que hay que utilizar en estos casos es muy sencilla:
1º. Conseguir que nuestro interlocutor se identifique al máximo con nuestra oferta, hasta el extremo de involucrarle y hacerle suyo el proyecto de compra.
2º. Argumentar sobre la necesidad de hacer conjuntamente la presentación de dicho proyecto al Consejo de Administración. Siempre que se pueda, evitar que sea esta persona sola quien realice dicha presentación.
¿Porqué?, te preguntarás. Míralo bajo esta óptica. Tú, como Profesional de la venta, te has tomado todo tiempo necesario para hacer una buena presentación, has resuelto perfectamente todas y cada una de las objeciones que te han ido saliendo al paso, le has vendido los beneficios del Producto y ahora te pregunto ¿crees que este señor lo hará de la misma forma que tú?. La experiencia me ha demostrado que, en casos así, lo que sucede es que la persona en cuestión resume de tal forma el tema que quedan demasiadas lagunas. Y otra pregunta más ¿crees que estará tan capacitado como tú para hacer frente a las objeciones o preguntas técnicas que le formulen?. Evidentemente no.
Hay ocasiones en las que el cliente parece estar de acuerdo en todo y sin embargo no se decide a actuar. El pobre vendedor está cansado física y moralmente. Ha utilizado toda las técnicas de cierre de ventas habidas y por haber pero no ha conseguido nada positivo.
Cuando se dan todas estas condiciones, la mayoría de vendedores parece que están atrapados en un callejón sin salida. No saben qué hacer, y en el peor de los casos, el cliente sale con . . .”déjeme pensarlo con más calma” o “el martes le llamaré para comunicarle mi decisión”.
Veamos como afrontar este tipo de situaciones.
– Sr. Martínez, ¿ha oído hablar Vd. de nuestro Programa de Protección al Comprador?
– Claro que no. ¿Cómo va a ver oído de ese “plan” si ni siquiera se lo hemos mencionado a lo largo de nuestra entrevista?.
– Sr. Martínez, deme una pequeña entrega a cuenta de este producto y le firmaré un documento con las siguientes cláusulas:
1º. Si el precio del producto sufriera un aumento durante los próximos 30 días, será suyo por el precio actual.
2º. Si el precio del producto bajara en el transcurso de los próximos 30 días, será suyo por ese precio.
3º. Si por cualquier razón cambiara de opinión durante las próximas 72 horas, con mucho gusto le devolveremos su entrega a cuenta.
Y luego le preguntas . . .
– ¿No cree que es un trato justo el que le propongo?.
Con esta técnica de cierre estamos atrapando a la mayoría de los clientes evasivos. En otras palabras 90 de cada 100 personas que aceptan el Programa de Protección para el Comprador hacen la compra.
Este cierre tuve la oportunidad de ponerlo en práctica ante un Cliente que estaba dándole vueltas a la cabeza a un sistema de rotulación por ordenador cuya inversión era de 40.000 euros. Hoy es cliente está haciendo las mejores rotulaciones de vehículos de toda la Rioja baja.
Como su propio nombre indica, se debe utilizar cuando el cliente te ha dicho NO definitivamente. Deberás empezar con algo parecido a…
– Respeto su decisión, Sr. Gómez
Nuevamente nos ponemos de acuerdo con el cliente y puesto que no desea mi producto, le voy a pedir un último favor personal.
Hago aquí un inciso. Es muy conveniente crear un clima de tranquilidad en torno al cliente. Recuerda que le has estado argumentando una y otra vez para que compre tu producto y no has tenido éxito. El Cliente se halla totalmente a la defensiva conocedor de tus buenas artes como vendedor. Sabe que te has estado empleando a fondo para conseguir el cierre de la venta y ha podido contigo. Prosigue diciendo…
– Vd. sabe que una de mis obligaciones es la de vender y, sinceramente, estoy preocupado porque no he sabido cumplir con mi deber . Por este motivo le ruego que me ayude. Deseo que me diga donde he fallado, así podré superarme día a día y no defraudar a otros Clientes.
Para poder decir esto, hay que sentirlo. De no ser así, más vale callarse, cierres tu maletín y te marches a ver a otro Cliente. Puede parecerte un poco drástico este cierre, pero es muy efectivo.
¿Qué consigues con él?
En primer lugar tocar la fibra sensible que toda persona llevamos dentro de nosotros. Estoy seguro que si alguien se te acerca y te pide un consejo, no lo vas a dejar plantado. Intentarás por todos los medios ayudarle.
En segundo lugar, y este es el verdadero fin de este cierre, conseguirás averiguar qué es lo que no le ha convencido al cliente de tu producto. Así tendrás una base lógica donde poder volver a la carga.
A través de este post te he expuesto unos cuantos cierres de ventas para ayudarte a conseguir más ventas, pero, debes dominar la técnica empleada en ellos y nunca los memorices. El verdadero profesional tiene un repertorio de cierres preparados en todo momento y los va usando según las circunstancias lo aconsejan. Debes adoptar una mentalidad positiva y estar convencido de que tú también puedes hacerlo. Con un poco de práctica te asombrarás de los resultados que ofrecen las técnicas de cierre de ventas.
Resumen de cierre de ventas
1. Cierre de pedido en blanco.
2. Cierre de ventas oral.
3. Cierre SI.
4. Alternativa de elección.
5. Raqueta de tenis o de Benjamín Franklin.
6. Reducción al ridículo o de 1,902.
7. Cierre … Déjeme pensarlo
8. Cierre… Hablaré con…
9. El plan de protección del comprador
10. Cierre de venta perdida.
