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Ninguna marca o empresa está desprovista de crisis reputacionales.
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Nestlé o Coca Cola son los grandes grupos productores que han tenido que lidiar con la cultura de la cancelación.
La reputación de una marca o empresa ya no está desprovista de crisis. La cultura de la cancelación ha venido para quedarse, un movimiento que consiste en el ataque masivo a cualquier elemento social existente.
Al contrario que la imagen, la reputación es acumulativa y nunca será gestionable. La primera siempre se podrá manipular y adaptar, sin embargo, la reputación es un elemento ligado a la credibilidad y la confianza, una acumulación de hechos, acciones e imagen de marca durante largos periodos de tiempo.
La gran problemática de la cultura de la cancelación reside en que afecta exponencialmente a cualquier reputación consolidada y creada a lo largo de los años. Un movimiento que puede echar por tierra cualquier esfuerzo previo en generar un buen posicionamiento de marca.
Aunque es un término complejo que afecta a muchos ámbitos y sectores, la cultura de la cancelación puede definirse como un ataque generalizado hacia el trabajo, la reputación o la vida de un individuo por parte de un colectivo a razón de una supuesta actitud cuestionable o poco moral.
El resultado de la cancelación social desemboca en una condena que incide drásticamente en la mente de las personas cercanas a estos colectivos. Generando un efecto en cadena viral eliminando la posibilidad de la redención y de recuperación de la confianza.
Durante los últimos años, hemos vivido casos de crisis reputacionales a gran escala. Muchos recordarán la crisis del aceite de palma, un producto de elaboración de multitud de marcas que se criticó por su cuestionable calidad.
Nestlé o Coca Cola ya son conocedores de cómo soportar la cancelación, grandes grupos que han sufrido las consecuencias de las críticas masivas por la destrucción de bosques nativos o su gran impacto en el medio ambiente.
Por otro lado, hay empresas que se exponen continuamente a la cultura de la cancelación, Rayanair o Air Europa son algunas de las más conocidas, y que, debido a operar en un sector tan impredecible, deben gestionar constantemente videos virales del trato en aviones y aeropuertos, así como el malestar generalizado cada vez que se realizan cancelaciones o demoras en los despegues.
El morbo, la crítica social o el chismorreo es un rasgo humano que atrae fácilmente la atención de los que nos rodea. Pero, ¿Qué características tiene la cultura de la cancelación a nivel empresarial?
- Es un juicio de valor que no plantea la posibilidad de la contraargumentación, se da por hecho que la opinión pública es indiscutible y veraz.
- Frente a cualquier causa, el gran número de mensajes emitidos con la misma opinión crea una sensación de verdad absoluta frente a pensamientos minoritarios.
- La cultura de la cancelación actúa en este orden: presente (la acción que ha provocado la crítica), futuro (imposición para que se pueda seguir realizando la labor emprendida) y pasado (poniendo en duda cualquier acontecimiento años atrás).
- Una acción inmoral contrarresta mil buenas acciones. Siempre será mejor prevenir que curar.
Desde un punto de vista estratégico y de comunicación corporativa, es muy importante identificar las fases previas a cualquier crisis reputacional, blindando la imagen de la marca y su reputación a través de la implementación de RSC (Responsabilidad Social Corporativa) o a través de la creación de cortafuegos que garanticen una correcta comunicación y gestión de la comunicación tras quedar expuesto.
