Cuando una empresa del IBEX 35 tiene solo 715 seguidores en Twitter y 725 en Facebook algo no se está haciendo bien. Si además, su contenido tras ver su muro y mensajes con una gran cantidad de quejas y reclamaciones que no son contestadas, es el perfecto reflejo de su mala gestión del cliente a pesar de grandilocuentes campañas publicitarias y de RSC. Lo peor que le puede pasar a una empresa es maltratar a sus clientes y Gas Natural Fenosa a través de sus diferentes vías de atención al cliente no aporta soluciones.
Existen diversos sectores (generalmente de tipo oligopolístico) en las que las empresas comenten errores cuando no abusos de forma sistemática y las autoridades no ponen el coto necesario a sus prácticas. Inundadas de quejas y reclamaciones de los usuarios por sus abusos sistemáticos y ofertas engañosas, sectores como el de las telecomunicaciones o el de la energía son estandartes del maltrato al cliente.
El caso de Gas Natural Fenosa es paradigmático. Con un competente equipo de telemarketing en emisión de llamadas, todo esto se convierte en un muro cuando de reclamaciones o telemarketing de recepción se trata, con un equipo que demuestra nula flexibilidad, que no escucha las razones del cliente y con inexistente sentido común para aquello ajeno a su argumentario.
Su fórmula de resolución de problemas sigue el esquema solve et repele, el paga y después reclama, una fórmula que ya fue prohibida el “siglo pasado” pero este tipo de empresa sigue utilizando y que, en el caso de errores de gran cuantía, deja al usuario con un daño que no es proporcional a las molestias que para la empresa supone subsanar de manera rápida ese error.
Cuando un cliente espera más de una hora para no llegar a ninguna salida, la frustración alcanzada es notable y una muestra de su postura de estar de espaldas al mercado. Su modelo de negocio se apoya en que no existe una verdadera liberalización de las energías en España y cada empresa, sin importar sus malas prácticas, tiene asegurado su parcela del mercado.
