El sector de la banca se encuentra en una situación de fuerte competencia, donde las entidades financieras recurren a fórmulas cada vez más agresivas en captación de recursos y concesión de créditos, con el fin último de incrementar el grado de vinculación de los clientes y ganar puestos en la carrera de la fidelización.
Ejemplo de ello, lo encontramos en las dos grandes entidades financieras de nuestro país, Santander y BBVA, las cuales mantienen una lucha continua por saber quién se lleva el gato al agua.
En el caso del banco Santander, ha lanzado una nueva cuenta que premia la lealtad al banco, la “Cuenta 1,2,3”, que remunera hasta un 3% los saldos de 3.001 a 15.000 euros, devuelve entre un 1% y un 3% de los recibos del hogar (agua, luz, teléfono, seguros…) y premia la fidelidad con la entrega de acciones de la propia entidad. Pero para conseguir todo ello, el cliente debe pagar un total de 72€ al año, domiciliar su nómina o pensión de un mínimo de 600€, domiciliar tres recibos, realizar seis movimientos trimestrales con la tarjeta y tener saldos diarios.
Según el responsable de banca comercial de Santander España, no se trata de una campaña comercial sino que se persigue la relación a medio y largo plazo con el cliente para ganarse su confianza y lealtad.
Por otro lado, el BBVA ha entrado de lleno en la guerra hipotecaria bajando el diferencial que aplica a sus hipotecas al 1,25% (anteriormente se situaba en el 1,6%). Pero dicha rebaja, no es gratuita. El cliente que quiera acceder a esta hipoteca bonificada tiene que tener ingresos superiores a 1.500€, contratar un seguro de vivienda, tarjeta de crédito, seguro de vida y contratar un plan de pensiones con aportación anual superior a 600€. Eso sí, por si alguien se ha asfixiado leyendo las condiciones, esta hipoteca no tiene comisión de apertura ni cláusula suelo.
Noticias como estas nos hace darnos cuenta de que el sector financiero sigue jugando con las mismas reglas de juego. Siguen sin darse cuenta de que estamos ante un cambio de etapa y de que las reglas han cambiado, de que deben adaptarse a las nuevas circunstancias.
Con acciones como las descritas anteriormente, no trabajan hacia la fidelidad del cliente, no lo están atrayendo y enamorando, sino que lo están capturando, cazándolo y manteniéndolo retenido, pero por suerte, cada vez estamos ante clientes más formado e informados al que es más difícil engañar.
Sin duda, hay mucho por hacer en el sector de la banca, pero desde Foromarketing insistiremos una y otra vez en que el único camino para que cualquier empresa se gane la confianza, compromiso y lealtad de sus clientes es empezar a escucharles, conocerlos, saber lo que demandan, adaptarnos a sus nuevas necesidades y, sobre todo, brindarles una perfecta atención al cliente, asignatura pendiente de la gran mayoría de las compañías bancarias de nuestro país.
