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Las empresas deben encontrar formas de añadir valor a sus programas de fidelización y emocionar al cliente para inspirar su lealtad. El 75% opinan que las compañías aún no saben cómo retener a sus consumidores.
Retener a los clientes es más valioso que conseguir nuevos. La fidelización de los consumidores se ha expandido más allá de la recurrencia a la compra y ahora incluye aspectos como la admiración e identificación con los valores de la marca.
Un ejemplo de esto es Apple, que tiene muchísimos clientes leales que compran sus productos antes de que estén disponibles y hacen colas para ser los primeros en tenerlos. Algunas marcas, como TOMS, se inspiran en causas sociales y ambientales para inspirar la lealtad de los clientes, mientras que otras, como Starbucks, se enfocan en la practicidad y la conveniencia.
Sin embargo, la tendencia actual es que cada vez es más difícil retener a los usuarios debido a la competencia y a las ofertas de precios. Por lo tanto, las marcas deben encontrar formas de añadir valor a sus programas de fidelización para inspirar la lealtad de los clientes.
El 75% de los lectores creen que las compañías aún no saben cómo fidelizar a sus clientes. Tradicionalmente, las compañías han implementado programas de fidelización con el objetivo de retener a los clientes y realizar más transacciones con ellos. Sin embargo, el mercado y los clientes han cambiado y ya no se conforman con simplemente ser estimulados o presionados.
Es por eso por lo que las empresas deben evolucionar y enfocar sus políticas de fidelización en el cliente, pensando en “cuota de consumidor” en lugar de “cuota de mercado”.
Para ayudar a profesionalizar esta gestión, debemos pensar a medio y largo plazo, tener una base de datos actualizada, definir claramente el contenido del programa, aportar un valor añadido al producto, interactuar con el usuario de forma continua y convertirlos en verdaderos fans de la marca. Algunos aspectos clave incluyen:
- Conoce a tu cliente.
- Ofrece un servicio excepcional.
- Crea una experiencia única.
- Mantén una comunicación continua.
- Ofrece promociones y descuentos exclusivos.
- Haz que se sientan especiales.
- Utiliza las redes sociales.
- Crea un programa de lealtad.
- Sé transparente.
- Escucha y actúa.
Para conseguir fidelizar a un cliente, es importante emocionarlo. Esto significa ofrecerle una experiencia memorable y significativa, no solo relacionada con el producto o servicio que se está ofreciendo, sino también con el trato personalizado y la atención al cliente que se le brinda.
El vendedor o representante de la empresa debe ser recordado por el cliente como alguien que ha hecho sentir cosas especiales, al igual que un primer beso. Es la emoción lo que ayuda a fijar en la memoria del cliente su experiencia con la empresa, lo que finalmente lo lleva a ser fiel a ella.
