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La decisión de compra es menos consistente en mobile
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La experiencia posventa es más negativa en los dispositivos móviles
Aunque la mayoría de usuarios online prefieren la pantalla del ordenador para realizar compras, el auge de los teléfonos móviles obliga a las empresas y marcas a estudiar cómo se comportan los usuarios en fase final de compra frente a sus dispositivos móviles.
Este hecho, el aumento de poder de los m-commerce, está provocando que las tiendas online creen y diseñen de forma efectiva sus espacios móviles con el fin de llegar al consumidor que está siempre conectado. Por ejemplo, un potencial cliente que mira el móvil durante el trayecto del trabajo a casa o de casa al trabajo.
Un estudio reciente ha analizado cómo el usuario toma decisiones de compra frente a la pantalla del móvil y los datos aportan información para entender las probabilidades que existen para que un potencial cliente realice una compra en situaciones como la descrita anteriormente. Al fin y al cabo, el móvil no es igual a un ordenador, el tamaño de la pantalla, el acceso a la información y los procesos de compra son diferentes en cada dispositivo.
La conclusión de dicho estudio es que, desde el punto de vista del consumidor, las mejores decisión (las que realizamos cuando estamos mejor informados) se toman desde los ordenadores. Datos que obliga a las empresas a repensar sus estrategias y embudos de conversión según el tipo de dispositivo en el que operen.
Los investigadores de la Ben-Gurion University of the Negev aseguran que lo que influye en la toma de decisiones es, sobre todo, la información. “El problema no está realmente en el tamaño de la pantalla”, ha apuntado el responsable del departamento que ha realizado el estudio, Lior Fink. “Es en realidad el hecho de que el site se ajuste al visionado móvil que reduce la información que se ofrece en la página de resultados y que requiere que se investigue más en la web para encontrar información”, ha añadido.
Del mismo modo, han explicado que en un ordenador, a simple vista, se ve mucha información. Mientras que en un móvil, el diseño se ha reorganizado para ser más simple y efectivo, cosa que obliga a hacer “desaparecer datos”. Por este motivo, el estudio ha separado los resultados entre el tamaño de la pantalla y la reducción de información, estando ambos aspectos muy relacionados entre sí, pero siendo sus efectos distintos.
Decisiones menos consistentes en mobile
El estudio ha podido comprobar como los consumidores toman decisiones menos ajustadas a sus intereses cuando están navegando con sus móviles. El hecho de tener menos información visible a simple vista el consumidor acaba “tomando una decisión que es menos consistente a sus referencias”, ha explicado Fink.
Los especialistas que han realizado el estudio han recomendado cambiar el modo en el que se posiciona la información para igualar los datos que aparecen en las pantallas móviles y pantallas de ordenador. Sus pruebas demuestras que, cuando la información es parecida en ambos dispositivos, la toma de decisiones se asemeja mucho en las dos pantallas y se ajusta al tipo de producto que quieren.
Experiencia posventa
Los datos de este estudio son interesantes para las empresas porque, con los datos que ofrece, pueden incentivar la venta de ciertos productos en el universo móvil y eliminar o modificar ciertas barreras de entrada entre los consumidores.
Asimismo, las marcas y las empresas también tienen que tener en cuenta todos los datos de contexto para que la experiencia posventa sea positiva. La pregunta que arrojan es, si es más probable que un cliente se sienta menos satisfecho con una compra realizada por mobile, ¿cuánto culpará a la marca que se lo ha vendido por ello?
