El vendedor, clave para evitar la pérdida de clientes
• El 54% de los encuestados afirma que un vendedor que escuche al cliente y aporte soluciones es el principal valor diferencial de una empresa para evitar la perdida de clientes. Este profesional deberá tener un conocimiento profundo de sus productos y los de la competencia y ofrecer un buen servicio post-venta.
• Para el 68% de los participantes en esta encuesta, una adecuada política de fidelización se traduce en una relación empresa-cliente más duradera, esencial en tiempos de crisis.
El vendedor se ha convertido en una figura clave dentro de la empresa para evitar la temida pérdida de clientes en esta etapa de crisis. Esta es la principal conclusión que se desprende del Estudio, ¿ Por qué se pierden los clientes ? realizado por la consultora de RMG | Consultoría de Marketing, a través FMK | Foromarketing. El 54% de los encuestados considera imprescindible aportar un valor añadido a la gestión personal del vendedor, que escuche al cliente y de soluciones personalizadas, constituyéndose en el principal valor diferencial de su compañía.
La difícil situación económica actual se traduce en una disminución de la actividad y muchos empresarios y directivos, agobiados por esta crisis, no son capaces de reaccionar positivamente y ver cuáles son los mecanismos de actuación para hacer frente a la pérdida de clientes y ventas. RMG y Foromarketing ha realizado una amplia encuesta para conocer el porqué se pierden los clientes en las empresas e intentar encontrar respuestas a este interrogante tan actual.
Esta coyuntura es causante por sí misma de una clara reducción del volumen de mercado y clientes, según un 22% de los encuestados. Pero, además, la crisis ha llevado al consumidor a agudizar el ingenio y buscar con mayor dedicación el producto o servicio que más se ajusta a sus necesidades. Por ello, casi una cuarta parte de los participantes (24%), coincide al señalar que el encontrar un mejor precio y condiciones en la oferta les ha llevado a cambiar sus hábitos de compra. Para el 23% de los consultados, la pérdida de clientes se debe a que los equipos de venta no aportan valor añadido ni cubren las expectativas del cliente, lo que vuelve a poner en el punto de mira al profesional como causa o solución a este problema. Otros motivos menos relevantes a la hora de mantener nuestra cartera de clientes serían la mala gestión de las reclamaciones (14%) y la dificultad de contar con un equipo de ventas que transmita ilusión y confianza en esta época de crisis (11%).
Respecto a si la propia empresa puede ser culpalble de la perdida de clientes, la respuesta es contundente, sí. Un 94% opina que la empresa tiene la culpa de esta situación por no tener al cliente situado en el objetivo prioritario en que debería encontrarse pero desde una óptica de Marketing. La empresa tiene la obligación de centrarse en el Focus Customer, es decir, tener bien segmentados a sus clientes, categorizarlos en A, B, y C, conocer sus necesidades y disponer de la mayor información posible de los clientes para así poderlos atender como demanda el S.XXI.
¿Por qué se pierden los clientes?
Soluciones a aportar por el vendedor
La figura del vendedor se configura como clave a la hora de mejorar la relación con los clientes, según el 54% de los participantes en la muestra, ya que una quinta parte (20%) considera que para frenar la pérdida de clientes es vital contar con un profesional, que aporte su saber hacer, escuche al cliente y de soluciones. Otro 21% ve muy positivo que este vendedor ofrezca un mayor valor añadido reforzando su gestión con un buen servicio post-venta. Y el conocimiento por parte de este profesional de las ventas de los productos de su firma y de los de la competencia es la opción preferida por un 13% de los participantes para mejorar la relación empresa-cliente.
También resaltamos la opción elegida por un 8% quienes opinan que el vendedor debe intentar que el cliente fidelizado no solo prescriba, sino que se convierta en fans de la compañía, siguiendo el ejemplo de líderes como Apple. Este porcentaje, aunque reducido, tiene un fuerte crecimiento potencial.
Porque se pierden los clientes y porque es más barato fidelizar a un cliente que captarlo, el gran reto de los empresarios es, más que nunca, la fidelización de los clientes por los beneficios que reporta. Este apartado de la encuesta es uno de los que despierta mayor consenso. El 65% de los participantes identifican fidelización con relaciones más duraderas.
Puede descargar los resultados del estudio en este enlace.
