La mayoría de los consumidores tachan de mediocre el Departamento de Atención al Cliente
Aproximadamente el 50% de los encuestados reconocen como consumidores que el servicio prestado por el departamento de atención al cliente de las empresas es bastante mediocre y el 63% opina que la subcontratación a call centers es una pésima idea, ya que los catalogan de impersonales y poco resolutivos. Además, los consumidores revelan como solución una tendencia a las nuevas tecnologías, al seleccionar éstas como medio de difusión de los departamentos y como herramientas que deben estar a su servicio, destacando un número de teléfono gratuito (71%).
7 de noviembre de 2014, Madrid.- La principal sensación que causan los departamentos de Atención al Cliente a los consumidores, según opina el 45% de las personas encuestadas, es de ineficacia, definiéndolos como mediocres y poco resolutivos.
Sin embargo, a pesar de esta opinión tan negativa, es de destacar que el 43% piensa que en las empresas existe una cultura de atención al cliente, aunque todavía quede mucho por hacer.
Tan sólo el 12% de los consumidores subraya como positiva la actividad de este departamento, opinando que en general funciona bien y aporta soluciones.
Por otra parte, una gran mayoría de los encuestados, el 73%, reconoce que la utilidad del departamento de Atención al Cliente es servir como Estrategia de Marketing a las empresas, lejos de su principal actividad, la de recibir y atender reclamaciones, seleccionada tan sólo por el 11%.
Nuevas tecnologías
En el estudio realizado por Rmg & Asociados se pone de relieve la tendencia de los consumidores a las nuevas tecnologías. El 75% opina que la difusión del departamento debería realizarse a través de elementos publicitarios, incluyendo el envase, catálogos, la web, redes sociales y otros medios. En cuanto a las herramientas que se deben poner al alcance del departamento para facilitar la comunicación con el cliente, destacan la existencia de un número de teléfono gratuito, la web y las redes sociales.
