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En su reto por conseguir aumentar la experiencia del cliente, Ryanair lanzaba en 2014 su programa “Siempre mejorando”.
El cliente elige los productos por la vivencia que ofrece su compra y consumo. Teniendo en cuenta que más del 65% de las decisiones de compra se toman con el “cerebro emocional”, si las empresas empiezan a valorar este hecho serán capaces de competir en el mercado, logrando un alto nivel de éxito, a la vez que ofrece al cliente experiencias y vivencias positivas. No olvidemos que al trabajar sobre perspectivas, es la empresa quien se debe adaptar al cliente, y no al revés. Y parece que en este sentido Ryanair, la aerolínea de bajo coste, apuesta por esta experiencia del cliente.
Tiene claro que las empresas no deben quedarse ancladas en la mera satisfacción de las necesidades del cliente, sino que deben ir un paso más allá y lograr superarlas. Debido a que los clientes no se mueven solo por los precios bajos o marcas de prestigio, sino por sentimientos y sensaciones, en su reto por conseguir aumentar esta experiencia del cliente, estrechar lazos y dar respuesta a las numerosas quejas recibidas, la compañía irlandesa lanzaba en 2014 su programa “Siempre mejorando” que engloba una serie de medidas tales como bajada de las tarifas, regalos de vuelos, así como permitir mayores facilidades por la aplicación web y en el móvil, como el auto chek-in.
El eje de actuación de la compañía irlandesa los primeros años se basó en readaptar todas las coyunturas que no gustaban a los clientes, parándose a escuchar y a conocer las necesidades del cliente. Es por ello que el trabajo se ha venido realizando estos últimos años se ha centrado en conseguir ofrecer una imagen más amigable de la compañía para poder atraer a pasajeros que aún se muestran reacios a emplear los servicios, condicionados bien por las estrictas normas que la aerolínea impone o bien por el trato recibido por parte de sus empleados.
Actualmente, este proceso de renovación se encuentra en su tercera fase, centrada en una política de digitalización e innovación, donde se incorporarán servicios de conexión Wi-fi y sistemas de entretenimiento, gracias al desarrollo de una plataforma digital al estilo Amazon, para vender productos relacionados con el viaje y mediante al cual el cliente podrá desde reservar plazas de parking para estacionar su vehículo durante su viaje, hasta upgrades (sustitución de un producto por una versión más reciente del mismo) hasta traslados desde un aeropuerto a otro.
Una experiencia excepcional puede traducirse en resultados extraordinarios y constituir una fuente de ventaja competitiva para la empresa en cuestión y, según señalan desde la compañía, parece que se están haciendo las cosas bien, pues los continuos esfuerzos realizados para mejorar la atención del cliente ya han dado sus frutos al verse reflejados en los resultados y en el número record de pasajeros que en este periodo han pasado de 80 millones a 106 millones de pasajeros.
Conseguir una óptima satisfacción del cliente es un proceso en el que resulta imprescindible asumir que las experiencias de usabilidad cada vez son más exquisitas. Por ello, se debe ser lo suficientemente estratega para aceptar la importancia que tiene actualmente el cliente (tanto externo como interno). Lo que se traduce en que hay que saber escuchar para conocer las necesidades de ambos clientes y saber conjugarlas. Y Ryanair ha comenzado esta escucha, solo queda esperar que no se quede en meras ideas, sino que se traduzca en hechos, y que sepa controlar con eficiencia todas las acciones comerciales para conseguir captar nuevos clientes y recuperar clientes perdidos, ya que estando totalmente centrado en el cliente, se tiene plenamente identificada su necesidad y analizada su experiencia.
