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Una plataforma de e-commerce ágil, una fuerza de ventas digital y un modelo de atención al cliente multicanal serán los ejes clave para una experiencia de cliente exitosa en la nueva normalidad.
La celebración en España del SAP Customer Experience (CX) Day, el mayor evento virtual sobre el presente y futuro de la gestión de la experiencia del cliente en la era post covid-19 concluyó con un encuentro virtual de más 2.000 profesionales del área de marketing, ventas, experiencia de cliente, e-commerce y transformación digital.
Alfonso Cossío, Head of SAP Customer Experience en España asegura que “durante la situación excepcional que hemos vivido en estos últimos meses, se ha puesto en evidencia la carencia de los procesos de digitalización de muchas compañías”. Del mismo modo, afirma que “solo comprendiendo qué, cuándo y por qué están sucediendo las cosas, podremos actuar acertadamente y en el momento adecuado”.
El e-commerce ha sido crítico en esta crisis: aquellas empresas que disponían de una plataforma sólida, flexible y escalable han podido continuar operando con cierta normalidad, asumiendo incrementos de pedidos de incluso cuatro veces más. Por el contrario, las compañías que no habían apostado con rotundidad por el comercio electrónico tienen ahora la necesidad imperativa de ponerse a trabajar en esta línea.
Esta realidad ha impulsado la demanda de proyectos más ágiles y rápidos que permiten a los clientes escalar su canal e-commerce ajustándose a las nuevas necesidades, con soluciones como SAP Upscale Commerce, la nueva plataforma de SAP para e-commerce B2C y D2C.
Asimismo, de cara al futuro, Alfonso Cossío considera dos temas críticos adicionales para que la experiencia de cliente sea un factor diferencial. Por un lado, disponer de un modelo de digital engagement y de atención al cliente multicanal, especialmente en lo relativo a la capacidad de autoservicio del cliente y a la automatización inteligente de las interacciones: “Los chatbots son capaces de responder al 80% de las consultas de los clientes gracias a la IA y el conocimiento colectivo. Los clientes demandan más eficiencia y menos recursos para dimensionar su capacidad de atención al cliente en las circunstancias actuales, sin que la experiencia de cliente se vea penalizada”.
SAP Customer Experience Day ha contado con la presencia de uno de los expertos más reputados en transformación de las relaciones con los clientes, Steven Van Belleghem que ha avanzado cuál será el futuro del customer experience y la evolución del Customer Journey al Life Journey.
En su intervención, Van Belleghem ha explicado por qué las compañías deben dejar de centrarse en su propósito para convertirse en verdaderos facilitadores del propósito de sus clientes y ser sus compañeros de viaje. Este modelo pasa por entender que la experiencia de cliente va más allá de la conveniencia digital, que se ha convertido en una commodity cada vez más automatizada e invisible, y debe responder a las expectativas de los clientes.
En su ponencia, Marc Nolla, VP SAP Digital South EMEA, ha comentado que “la desconexión que han sufrido muchas compañías con sus clientes subraya la necesidad de establecer una relación fluida con ellos a través de los canales digitales. La tecnología es un aliado fundamental en este proceso de reconexión con los consumidores en la nueva realidad y soluciones como SAP Commerce Cloud y herramientas como los chatbots dan respuesta a estos retos”.
